No Brasil, o WhatsApp é uma das mais importantes ferramentas de comunicação digital entre empresas e seus clientes. Isso se deve, entre outros fatores, pela escolha massiva dos brasileiros em relação ao aplicativo de mensagens.
Segundo pesquisa, 9 em cada 10 aparelhos de smartphone no país têm o WhatsApp instalado. Além disso, 81% das pessoas entrevistadas informaram que utilizam o app para se comunicar com marcas.
Para atender à demanda do público pela comunicação digital, as empresas devem estar atentas a alguns fatores. Pensando nisso, selecionamos estas 9 dicas para que o seu negócio faça um atendimento de excelência via WhatsApp:
1 – Use a versão profissional do WhatsApp
2 – Insira o máximo possível de informações relevantes ao cliente na conta do aplicativo
3 – Mapeie o atual atendimento pelo WhatsApp
4 – Trace metas para o serviço
5 – Profissionalize e padronize o atendimento
7 – Tenha uma completa Central de Atendimento
8 – Utilize bem os recursos disponíveis do app
9 – Efetivamente, atenda às demandas dos clientes pelo WhatsApp
Veja, então, este guia completo para atrair potenciais compradores, converter leads em clientes e gerar um relacionamento duradouro com a clientela da sua marca através do WhatsApp.
1 – Use a versão profissional do WhatsApp
Em 2018, a empresa de tecnologia lançou uma versão do aplicativo totalmente direcionada ao uso de empresas, marcas e profissionais. Surgia então o WhatsApp Business, com diversas funcionalidades que facilitam a rotina de quem usa o app para atendimento de clientes.
Somente com a versão, você poderá criar um perfil comercial, adicionar endereço físico e o horário de atendimento, entre outras configurações – informações que são, como veremos adiante, fundamentais para prestar um serviço de excelência.
Por isso, se a sua empresa ainda não utiliza o WhatsApp Business, baixe e instale o app.
2 – Insira o máximo possível de informações relevantes ao cliente na conta do aplicativo
Em muitos casos, o atendimento digital pode ser agilizado com a inserção das informações certas no perfil comercial. Dados básicos relacionados à empresa podem ser vistos pelo cliente e, assim, dúvidas mais simples são solucionadas com a visualização da conta no app.
Coloque-se no lugar do seu cliente e pergunte-se: quais são as informações cruciais para o entendimento do negócio? O que uma pessoa que sabe pouco ou quase nada sobre a marca pode se perguntar em relação a ela?
As respostas a essas perguntas vão direcionar o preenchimento da conta. Por isso, coloque informações relevantes ao público-alvo da marca no perfil comercial do WhatsApp.
Você vai perceber que, com essa simples tarefa, boa parte das perguntas mais comuns tende a diminuir.
3 – Mapeie o atual atendimento pelo WhatsApp
Assim como o atendimento presencial, por e-mail ou por telefone deve ser feito por pessoas devidamente capacitadas, o WhatsApp precisa de profissionais que estejam habilitados a utilizar o aplicativo.
A gente sabe que o app é muito popular no país; entretanto, isso não significa que todos os seus usuários estão aptos a lidar profissionalmente com o atendimento digital. Por isso, é importante qualificar aqueles que estarão na linha de frente com os clientes.
Um dos primeiros pontos relevantes para a capacitação é mapear o atendimento e entender as principais demandas tanto do público-alvo, quanto dos atendentes.
Da parte do cliente, confira quais são as principais perguntas, horário de atendimento mais comum, tipo de informação requisitada, a maneira como ele se comunica via WhatsApp, entre outras pontuações.
Internamente, você pode verificar quais são as dúvidas mais frequentes dos próprios atendentes, de que forma eles abordam as pessoas nas conversas, onde buscam informações para dar respostas, o tempo médio para atendimento, entre outros.
Feito isso, haverá um número significativo de informações relevantes para entender como é o atendimento hoje na sua empresa pelo WhatsApp.
4 – Trace metas para o serviço
Depois que os dados da última dica forem levantados, você tem a visão de como está hoje o serviço prestado ao público-alvo da marca. Agora, é preciso entender qual é o cenário ideal do atendimento.
Então, defina um objetivo, quais serão as estratégias utilizadas para que ele seja alcançado e, por fim, as metas que devem ser atingidas.
Pense no seguinte exemplo: uma empresa mapeou o seu atendimento por WhatsApp e verificou que havia espera de 1h para que as pessoas fossem respondidas – o que gerava descontentamento e um NPS baixo.
Assim, foi feito o seguinte trabalho:
Objetivo: a organização definiu que, num prazo de 6 meses, esse tempo será reduzido pela metade e os clientes ficarão mais satisfeitos.
Estratégias: para isso, os atendentes vão receber treinamento e um guia escrito com respostas às principais perguntas. Além disso, o NPS será monitorado.
Metas:
- Em 2 meses, o tempo de espera será reduzido para 50 minutos e o NPS será igual a 3;
- Em 4 meses, o tempo de espera será reduzido para 40 minutos e o NPS será igual a 4;
- Em 6 meses, o tempo de espera será reduzido para 30 minutos e o NPS será entre 4 e 5.
Dessa maneira, você e sua equipe terão um direcionamento claro sobre o que é esperado em relação ao atendimento do WhatsApp e terão os recursos necessários para gerar excelência no serviço.
5 – Profissionalize e padronize o atendimento
É muito importante que a empresa e sua equipe considerem o atendimento via WhatsApp como mais um ponto de contato com o público da organização. Por isso, crie uma estrutura profissional e padronizada para prestar o serviço aos que conversam com a marca.
Vale criar um guia com orientações de comunicação que sejam bastante diretas; ele pode ter informações como:
- Formas de tratamento ao cliente (você ou senhor, por exemplo);
- Respostas-padrão a problemas comuns;
- Táticas para momentos de crise;
- Mensagens de encerramento da conversa;
- Entre outros.
Um ponto a ser considerado durante a construção do guia é chegar a um equilíbrio na comunicação. Afinal, a conta do WhatsApp da empresa deve ser profissional, mas lembre-se de que o aplicativo permite uma certa flexibilidade nas conversas.
Então, de acordo com o público-alvo e com o perfil da marca, encontre um meio termo entre a formalidade e a informalidade no atendimento pelo WhatsApp.
É interessante que o guia seja construído com os gestores e atendentes, a fim de gerar mais agilidade, precisão e satisfação para todos os envolvidos.
Depois que o material estiver pronto, vale fazer um treinamento com todos os que estão na linha de frente com a clientela para orientá-los sobre as novas diretrizes.
6 – Seja ágil e preciso
Como falar em atendimento de excelência via WhatsApp, sem mencionar a agilidade? Em um cenário em que as pessoas estão cada vez mais imediatistas, é preciso atender com rapidez e com precisão.
Por outro lado, é compreensível que nem sempre a organização terá todas as respostas a tempo, nem estará disponível constantemente para a atividade.
Para isso, 2 funcionalidades nativas do WhatsApp são bastante relevantes:
- Mensagem de saudação – enviada em resposta à primeira mensagem de uma pessoa para a conta ou após um determinado período de inatividade;
- Mensagem de ausência – enviada em resposta aos que entram em contato fora do horário de atendimento da empresa.
Ainda que as funções possam não responder às perguntas feitas pelos clientes, elas darão mais tempo para que a empresa organize-se e atenda adequadamente aquilo que está sendo solicitado.
Mas, além das mensagens de saudação e de ausência, é possível fazer o envio automatizado de informações altamente relevantes para a jornada de compra do cliente, sabia?
Com o Notificações Inteligentes, a sua empresa consegue enviar informações atualizadas sobre o pedido e entrega, além de lembretes do pagamento de Pix e de boletos.
Confira todas as funcionalidades que a nossa ferramenta oferece com a automatização das mensagens do WhatsApp e como você pode agilizar o atendimento usando o Notificações Inteligentes.
7 – Tenha uma completa Central de Atendimento
Segundo as configurações nativas do WhatsApp Business, é possível utilizar até 4 dispositivos em uma só conta comercial. Ainda que a função do app possibilite que mais pessoas usem o mesmo número, ela ainda é restrita.
No caso de um grande volume de mensagens e para que o atendimento seja feito com excelência, é preciso ter uma central de atendimento completa para o WhatsApp.
Isso significa que você deve criar um ambiente em que o gestor possa visualizar as conversas abertas e finalizadas, além de ver relatórios sobre os atendimentos.
Nesse espaço, é possível atribuir conversas aos atendentes certos, agilizando o serviço e oferecendo mais qualidade às conversas da marca.
Mas, você pode estar se perguntando: “como é possível ter uma central de atendimento com todas essas funcionalidades no WhatsApp?”.
Com o Notificações Inteligentes, você tem um painel completo com tudo aquilo que você e sua equipe precisam para agilizar os atendimentos, trazer mais qualidade e mensurar os resultados das conversas.
Saiba detalhes sobre a Central de Atendimento do Notificações Inteligentes.
8 – Utilize bem os recursos disponíveis do app
No dia a dia de um usuário comum do WhatsApp, as suas conversas são recheadas de recursos, não é verdade?
Além dos textos, fazem parte da sua rotina de comunicação áudios, imagens, vídeos, GIFs, figurinhas, entre outros. Grupos, listas de transmissão, status e até mesmo ligações estão entre as funções utilizadas por usuários do Whatsapp.
Então, por que não aproveitar ao máximo todas as possibilidades que o aplicativo oferece?
Uma empresa que recebe muitas mensagens com dúvidas relacionadas à utilização de um produto específico pode, por exemplo, desenvolver um tutorial em vídeo que explique o correto uso do item e enviá-lo nas conversas do WhatsApp.
Em outro caso, a solicitação de informações a respeito do local físico de atendimento de uma organização pode ser resolvida com o envio da função de “localização” do próprio aplicativo.
Imagens também são grandes aliadas das empresas na comunicação pelo WhatsApp informando sobre lançamentos, ofertas, cupons exclusivos, formas de uso de produtos/serviços, entre outros.
Por isso, pense nas necessidades de comunicação da empresa, veja quais são os recursos atuais que o WhatsApp disponibiliza e explore todas as possibilidades do app.
9 – Efetivamente, atenda às demandas dos clientes pelo WhatsApp
A gente sabe que nem sempre dá para solucionar 100% dos atendimentos pelo WhatsApp e que muitas dúvidas e reclamações precisam de outros recursos para serem resolvidos. Mas, trabalhe ativamente para que o canal digital resolva o máximo possível das conversas.
No geral, o WhatsApp é utilizado pelos clientes para questões mais simples e que estão relacionadas a pedido, entrega, suporte ou outras dúvidas genéricas. Ao aplicar as dicas que trouxemos ao longo deste guia, você terá uma excelente base para atender a essas demandas.
Mas, além disso, é preciso dedicar-se com profissionalismo para gerar um atendimento de excelência via WhatsApp – e isso é algo que deve ser feito no dia a dia por todos aqueles que estão diretamente envolvidos com as conversas.
Então, tenha foco e dedicação na resolução dos problemas, dúvidas e questões levantadas pelos clientes no WhatsApp para fazer com que este canal de comunicação seja um sucesso.
Bônus: tenha um atendimento de excelência via WhatsApp com o Notificações Inteligentes
Está procurando uma ferramenta que concentra as principais atividades do WhatsApp e que gera um atendimento de excelência, com praticidade e rapidez? Pois saiba que você encontra tudo isso no Notificações Inteligentes.
Oferecemos um sistema que automatiza o envio de mensagens via WhatsApp. Dessa forma, são enviadas de forma 100% automática pela sua empresa para o WhatsApp dos clientes:
- Notificações relacionadas ao pedido e a entrega;
- Lembretes de pagamentos em aberto;
- Campanhas agendadas;
- Mensagens de recuperação de carrinho;
- E muito mais.
É importante ressaltar que os envios são automatizados, sim. Entretanto, de maneira alguma, as mensagens são robotizadas, está bem?
Com a nossa funcionalidades de customização avançada, você consegue personalizar os textos que serão enviados aos leads e clientes da marca, gerando um relacionamento próximo com potenciais e atuais compradores.
Descubra, então, todos os recursos que disponibilizamos para que a sua empresa faça um atendimento de excelência via WhatsApp.
Conheça, agora mesmo, a Central de Atendimento e todas as demais funcionalidades de automação do Notificações Inteligentes.
