Uma excelente maneira para entender seu público com mais profundidade e, assim, entregar melhores soluções, é por meio da realização de pesquisa de satisfação por WhatsApp.
Através deste famoso canal de comunicação digital, é possível escutar o que os atuais e potenciais clientes têm a dizer, gerando informações relevantes para o negócio.
A seguir, a gente fala com mais detalhes sobre o assunto; confira:
- Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp? 5 principais motivos
- Como fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp – Passo a passo
- Boas práticas na realização de pesquisa de satisfação por WhatsApp
Acompanhe com a gente e descubra as principais informações para fazer a pesquisa de satisfação por WhatsApp.
Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp? 5 principais motivos
Pesquisa de satisfação é uma forma para ter contato mais próximo com o seu público-alvo. Com as respostas recebidas, a empresa ou marca consegue ter mais informações sobre o seu comportamento, hábitos, desejos e necessidades de compra.
Ao coletar este material, as organizações têm um rico conteúdo para explorar em suas estratégias de negócio, para elaborar soluções adequadas, criar campanhas de comunicação mais assertivas e gerar um ótimo atendimento, fidelizando a sua clientela.
No Brasil, o WhatsApp é o canal de comunicação digital favorito dos brasileiros, segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box. Dessa forma, ele é um ótimo meio para enviar pesquisas e ter boa adesão dos entrevistados.
Veja, logo abaixo, detalhes sobre os motivos que fazem do app mensageiro a escolha ideal para o envio de perguntas ao seu público-alvo:
1 – Facilidade para o envio das perguntas e das respostas
A usabilidade do WhatsApp é uma das suas características mais marcantes. Prova disso é a diversificação dos seus usuários.
Pessoas de todas as idades e níveis de familiaridade com produtos digitais conseguem usar o aplicativo com qualidade e frequência.
Portanto, ele é uma forma simples e fácil para as empresas enviarem as suas questões e para o público enviar as suas respostas.
2 – Grandes chances de adesão
O cliente fez uma compra em um e-commerce. No dia seguinte, a loja virtual envia um e-mail para este comprador solicitando que responda a uma pesquisa de satisfação. Para isso, o e-shopper terá que acessar um link e, na nova página, preencher um formulário.
A correspondência pode cair na caixa de promoções ou spam, dificultando o acesso ao questionário. Ou, ainda que o e-mail esteja na caixa de entrada principal, o leitor pode passar despercebido por ele, entre tantas outras mensagens.
Com o app mensageiro, no entanto, a probabilidade de que as pessoas respondam ao questionário é muito maior do que em outros canais. Isso acontece justamente pela mencionada característica de usabilidade.
Ao levar a pesquisa de satisfação para o WhatsApp, a empresa disponibiliza um meio acessível e descomplicado para que o público-alvo responda.
Pessoas de diferentes graus de entendimento sobre internet e produtos digitais têm facilidade para usar o aplicativo e, assim, para responder às perguntas enviadas.
Então, o uso do mensageiro pode aumentar a adesão dos respondentes.
3 – Contato mais humanizado
O WhatsApp é um canal pelo qual o atendimento pode ser mais humanizado. Ainda que 80% dos usuários entendam que o aplicativo é uma boa opção para a conversa com as marcas, o app mantém a característica de ser um meio informal de comunicação entre pessoas.
Assim, é possível “quebrar o gelo da conversa” e obter respostas mais honestas usando o WhatsApp para fazer a pesquisa de satisfação. Por ali, o tom das mensagens pode ser mais casual, estreitando a relação entre o público-alvo e a marca.
É importante ressaltar que, mesmo que a conversa possa ser mais fluida pelo mensageiro, é preciso manter a cordialidade e o profissionalismo na comunicação, está bem?
Dessa forma, aproveite o contato humanizado que aplicativo permite para gerar mais proximidade e, assim, ter mais respostas na pesquisa de satisfação.
4 – Grande alcance da pesquisa
Considerando o número de adeptos ao WhatsApp, o envio da pesquisa pelo app pode alcançar muitas pessoas.
Como dito, a realização por outros canais tem mais chances de ser ignorada pelo público-alvo da marca, gerando desperdício de tempo e outros recursos da empresa. A visualização da pesquisa no WhatsApp, entretanto, tem mais possibilidade de acontecer.
Então, se você quer obter um significativo volume de respostas, o aplicativo mensageiro é uma ótima alternativa.
5 – Segurança
O WhatsApp tem diversos mecanismos para garantir a segurança e a confidencialidade das mensagens trocadas entre os usuários.
Portanto, ao coletar respostas de seus clientes por este meio, a empresa e o público-alvo podem se sentir mais confortáveis, pois sabem que o app oferece conversas seguras.
Como fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp – Passo a passo
Agora que você já sabe os principais motivos para usar o WhatsApp como meio de envio da pesquisa de satisfação, vamos ver como ela pode ser feita, na prática? Confira!
Passo 1 – Identifique as demandas da empresa
O que a organização precisa saber para melhorar os seus serviços, oferecer produtos mais completos e satisfazer os seus clientes? A pesquisa de satisfação busca, justamente, esse tipo de resposta.
Então, identifique o que já apresenta algum tipo de ineficiência ou reclamação por parte dos stakeholders e foque nesta área para encontrar soluções.
Passo 2 – Escolha o tipo de pesquisa que você quer fazer
Existem 3 tipos de pesquisa de satisfação:
- NPS: Net Promoter Score;
- CSAT: Customer Satisfaction Score; e
- CES: Customer Effort Score.
O NPS é um dos formatos mais conhecidos. Basicamente, ele é uma métrica que avalia, em uma escala de 1 a 10, a satisfação do cliente com a sua compra ou atendimento, por exemplo.
Já o CSAT tem como função calcular a porcentagem de clientes satisfeitos em relação à totalidade de compradores atendidos.
O CES, por fim, avalia o grau de esforço que uma pessoa teve que despender durante o atendimento recebido; para isso, ele responde com entre “muito difícil” a “muito fácil”.
Então, escolha o modelo mais indicado para o que você precisa coletar de informação e siga para o próximo passo.
Passo 3 – Segmente o público-alvo
Qual é o tipo de cliente que deve responder à pesquisa? Quais são as pessoas que melhor vão atender ao que a empresa está buscando?
Em muitos casos, o questionário deve ser enviado a grupos específicos – como compradores insatisfeitos, indivíduos de determinado canal ou shoppers ideais, por exemplo.
Por isso, analise criteriosamente qual é o perfil de respondentes que deve ser alcançado pela ação. Em seguida, busque a lista de contato dessas pessoas para fazer a ação e vá para a etapa seguinte.
Passo 4 – Elabore as perguntas-chaves da pesquisa
Para obter as respostas de que precisa, é necessário ser estratégico na formulação das perguntas. Então, seja claro, objetivo e direto durante o desenvolvimento das questões.
É possível fazer perguntas abertas e/ou fechadas.
As perguntas abertas são aquelas cujas respostas podem ser mais extensas, segundo a opinião do respondente; por exemplo:
Pergunta: “O que você achou sobre o último atendimento recebido em nossa loja?”.
O cliente pode responder de diversas formas, como: “gostei”, “detestei”, “o atendente foi simpático”, “não encontrei o produto que queria”, “a loja estava fechada”, entre outros.
Perceba que os respondentes podem ser claros; mas, também, podem não atender ao que a organização espera ouvir.
Já as perguntas fechadas são aquelas em que existem respostas prontas com as quais o público deve responder; confira:
Pergunta: “Você considera que foi bem atendido em seu último atendimento na nossa loja?”
Respostas possíveis: “Sim” ou “Não”.
Note que, neste caso, a pesquisa obterá respostas mais precisas sobre a satisfação ou insatisfação do cliente. Entretanto, não será possível saber com mais detalhes o que pode ter causado essa sensação a ele.
Então, de acordo com as necessidades de informação da pesquisa, vale mesclar perguntas abertas e fechadas para obter respostas mais aprofundadas sobre o tema.
Passo 5 – Fazer o envio da pesquisa de satisfação
Como vimos, o WhatsApp é o canal ideal para compartilhar o questionário. Então, prepare as mensagens, selecione os contatos e comece a fazer os envios.
Para que essa comunicação aconteça, você pode enviar a pesquisa para os participantes de forma:
- Individual;
- Em grupos;
- Por lista de transmissão.
É possível mandar o questionário para cada um dos contatos desejados. A ação pode até ser interessante para pequenos grupos; entretanto, torna-se muito trabalhosa em média e grande escala.
Outra alternativa é fazer o envio em grupos dos quais o público participa. Você pode ter um grande alcance ao fazer a campanha desta forma, com economia de tempo.
Entretanto, ela pode não ter o mesmo engajamento da pesquisa individual já que a mensagem pode “passar” entre as tantas outras compartilhadas no grupo.
Por fim, a lista de transmissão surge como mais uma opção viável para a pesquisa. Assim, basta criá-la com os contatos desejados e enviar o questionário.
A ação, no entanto, precisa do consentimento de quem a recebe e, dessa forma, ela pode ter seu alcance restringido pelas regras do WhatsApp.
Como o Notificações Inteligentes colabora para a sua pesquisa de satisfação por WhatsApp
Para solucionar essas e outras questões, você pode contar com o Notificações Inteligentes. Somos uma ferramenta de automatização de envio de mensagens pelo WhatsApp.
Assim, com economia de tempo e sem queda de engajamento ou alcance, sua empresa envia a pesquisa de satisfação e outras mensagens de forma 100% automática pelo aplicativo.
Para isso, basta contratar um dos planos do Notificações Inteligentes, configurar a mensagem e fazer o envio com apenas um clique.
Então, sem tomar tempo da sua equipe e de forma precisa, as mensagens serão enviadas automaticamente no momento agendado.
Além de pesquisas de satisfação, com o Notificações Inteligentes você pode enviar:
- Rastreamento de mercadoria;
- Lembrador de boletos e de Pix;
- Andamento do pedido;
- Carrinho abandonado;
- Estorno feito;
- Notificações sobre assinaturas;
- E muito mais.
Saiba detalhes sobre as soluções do Notificações Inteligentes para WhatsApp.
Passo 6 – Coletar as respostas e obter informações
Sem a coleta e análise das respostas, todo este trabalho terá sido feito em vão. Afinal, a meta da realização das pesquisas é entender como o cliente está se sentindo em relação a um produto, serviço ou atendimento, certo?
Portanto, é necessário organizar o resultado e verificar os pontos críticos:
- O que de fato está incomodando a clientela?
- Quais são as necessidades que não estão sendo atendidas?
- De que forma a empresa pode satisfazer o que os respondentes estão se queixando?
- O que precisa ser mudado para gerar um atendimento de excelência aos compradores?
- Quais pontos fortes identificados podem ser trabalhados com ainda mais qualidade?
Essas e outras perguntas podem ser feitas internamente para encontrar boas soluções às demandas apresentadas pelos respondentes.
Assim, será necessário buscar alternativas, fazer testes, implementar melhorias e realizar novas pesquisas.
Como você pode observar, este é um ciclo infinito e que precisa ser constantemente ajustado.
Afinal, as necessidades e os desejos do público podem se alterar, bem como os níveis de serviço, e é necessário que as empresas estejam em contínuo processo de aperfeiçoamento.
Boas práticas na realização de pesquisa de satisfação por WhatsApp
Agora que você já conhece o passo a passo para fazer a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, veja esta seleção de boas práticas que selecionamos para você ter sucesso durante a campanha:
- Estabeleça um cronograma de pesquisas para ter consistência na obtenção de informações;
- Entenda que nem sempre o público estará disposto a responder – por isso, seja paciente e busque novas estratégias para conseguir as respostas;
- A oferta de benefícios (como descontos e cupons, por exemplo) para os respondentes pode ser um incentivo interessante;
- Entenda limites e não seja invasivo ou desrespeitoso nos questionamentos;
- Faça pesquisas que realmente tenham sentido para empresa – em caso contrário, haverá apenas perda de tempo e outros recursos.
Pronto para realizar a sua pesquisa de satisfação pelo WhatsApp? Conte com o Notificações Inteligentes para fazer o envio automatizado destas – e de outras – mensagens pelo app.
