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Pesquisa de satisfação por WhatsApp: descubra como fazer do jeito certo

Uma excelente maneira para entender seu público com mais profundidade e, assim, entregar melhores soluções, é por meio da realização de pesquisa de satisfação por WhatsApp.

Através deste famoso canal de comunicação digital, é possível escutar o que os atuais e potenciais clientes têm a dizer, gerando informações relevantes para o negócio.

A seguir, a gente fala com mais detalhes sobre o assunto; confira:

Acompanhe com a gente e descubra as principais informações para fazer a pesquisa de satisfação por WhatsApp.

Por que fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp? 5 principais motivos

Pesquisa de satisfação é uma forma para ter contato mais próximo com o seu público-alvo. Com as respostas recebidas, a empresa ou marca consegue ter mais informações sobre o seu comportamento, hábitos, desejos e necessidades de compra.

Ao coletar este material, as organizações têm um rico conteúdo para explorar em suas estratégias de negócio, para elaborar soluções adequadas, criar campanhas de comunicação mais assertivas e gerar um ótimo atendimento, fidelizando a sua clientela.

No Brasil, o WhatsApp é o canal de comunicação digital favorito dos brasileiros, segundo o Panorama Mobile Time/Opinion Box. Dessa forma, ele é um ótimo meio para enviar pesquisas e ter boa adesão dos entrevistados.

Veja, logo abaixo, detalhes sobre os motivos que fazem do app mensageiro a escolha ideal para o envio de perguntas ao seu público-alvo: 

1 – Facilidade para o envio das perguntas e das respostas

A usabilidade do WhatsApp é uma das suas características mais marcantes. Prova disso é a diversificação dos seus usuários.

Pessoas de todas as idades e níveis de familiaridade com produtos digitais conseguem usar o aplicativo com qualidade e frequência.

Portanto, ele é uma forma simples e fácil para as empresas enviarem as suas questões e para o público enviar as suas respostas.

2 – Grandes chances de adesão

O cliente fez uma compra em um e-commerce. No dia seguinte, a loja virtual envia um e-mail para este comprador solicitando que responda a uma pesquisa de satisfação. Para isso, o e-shopper terá que acessar um link e, na nova página, preencher um formulário.

A correspondência pode cair na caixa de promoções ou spam, dificultando o acesso ao questionário. Ou, ainda que o e-mail esteja na caixa de entrada principal, o leitor pode passar despercebido por ele, entre tantas outras mensagens.

Com o app mensageiro, no entanto, a probabilidade de que as pessoas respondam ao questionário é muito maior do que em outros canais. Isso acontece justamente pela mencionada característica de usabilidade.

Ao levar a pesquisa de satisfação para o WhatsApp, a empresa disponibiliza um meio acessível e descomplicado para que o público-alvo responda. 

Pessoas de diferentes graus de entendimento sobre internet e produtos digitais têm facilidade para usar o aplicativo e, assim, para responder às perguntas enviadas.

Então, o uso do mensageiro pode aumentar a adesão dos respondentes.  

3 – Contato mais humanizado

O WhatsApp é um canal pelo qual o atendimento pode ser mais humanizado. Ainda que 80% dos usuários entendam que o aplicativo é uma boa opção para a conversa com as marcas, o app mantém a característica de ser um meio informal de comunicação entre pessoas.

Assim, é possível “quebrar o gelo da conversa” e obter respostas mais honestas usando o WhatsApp para fazer a pesquisa de satisfação. Por ali, o tom das mensagens pode ser mais casual, estreitando a relação entre o público-alvo e a marca.

É importante ressaltar que, mesmo que a conversa possa ser mais fluida pelo mensageiro, é preciso manter a cordialidade e o profissionalismo na comunicação, está bem?

Dessa forma, aproveite o contato humanizado que aplicativo permite para gerar mais proximidade e, assim, ter mais respostas na pesquisa de satisfação.

4 – Grande alcance da pesquisa

Considerando o número de adeptos ao WhatsApp, o envio da pesquisa pelo app pode alcançar muitas pessoas

Como dito, a realização por outros canais tem mais chances de ser ignorada pelo público-alvo da marca, gerando desperdício de tempo e outros recursos da empresa. A visualização da pesquisa no WhatsApp, entretanto, tem mais possibilidade de acontecer. 

Então, se você quer obter um significativo volume de respostas, o aplicativo mensageiro é uma ótima alternativa.

5 – Segurança

O WhatsApp tem diversos mecanismos para garantir a segurança e a confidencialidade das mensagens trocadas entre os usuários.

Portanto, ao coletar respostas de seus clientes por este meio, a empresa e o público-alvo podem se sentir mais confortáveis, pois sabem que o app oferece conversas seguras. 

Como fazer pesquisa de satisfação por WhatsApp – Passo a passo

Agora que você já sabe os principais motivos para usar o WhatsApp como meio de envio da pesquisa de satisfação, vamos ver como ela pode ser feita, na prática? Confira!

Passo 1 – Identifique as demandas da empresa

O que a organização precisa saber para melhorar os seus serviços, oferecer produtos mais completos e satisfazer os seus clientes? A pesquisa de satisfação busca, justamente, esse tipo de resposta. 

Então, identifique o que já apresenta algum tipo de ineficiência ou reclamação por parte dos stakeholders e foque nesta área para encontrar soluções.

Passo 2 – Escolha o tipo de pesquisa que você quer fazer

Existem 3 tipos de pesquisa de satisfação:

  1. NPS: Net Promoter Score;
  2. CSAT: Customer Satisfaction Score; e
  3. CES: Customer Effort Score.

O NPS é um dos formatos mais conhecidos. Basicamente, ele é uma métrica que avalia, em uma escala de 1 a 10, a satisfação do cliente com a sua compra ou atendimento, por exemplo. 

Já o CSAT tem como função calcular a porcentagem de clientes satisfeitos em relação à totalidade de compradores atendidos.

O CES, por fim, avalia o grau de esforço que uma pessoa teve que despender durante o atendimento recebido; para isso, ele responde com entre “muito difícil” a “muito fácil”.

Então, escolha o modelo mais indicado para o que você precisa coletar de informação e siga para o próximo passo.

Passo 3 – Segmente o público-alvo

Qual é o tipo de cliente que deve responder à pesquisa? Quais são as pessoas que melhor vão atender ao que a empresa está buscando? 

Em muitos casos, o questionário deve ser enviado a grupos específicos – como compradores insatisfeitos, indivíduos de determinado canal ou shoppers ideais, por exemplo.

Por isso, analise criteriosamente qual é o perfil de respondentes que deve ser alcançado pela ação. Em seguida, busque a lista de contato dessas pessoas para fazer a ação e vá para a etapa seguinte.

Passo 4 – Elabore as perguntas-chaves da pesquisa

Para obter as respostas de que precisa, é necessário ser estratégico na formulação das perguntas. Então, seja claro, objetivo e direto durante o desenvolvimento das questões.

É possível fazer perguntas abertas e/ou fechadas.

As perguntas abertas são aquelas cujas respostas podem ser mais extensas, segundo a opinião do respondente; por exemplo:

Pergunta: “O que você achou sobre o último atendimento recebido em nossa loja?”.

O cliente pode responder de diversas formas, como: “gostei”, “detestei”, “o atendente foi simpático”, “não encontrei o produto que queria”, “a loja estava fechada”, entre outros.

Perceba que os respondentes podem ser claros; mas, também, podem não atender ao que a organização espera ouvir.

Já as perguntas fechadas são aquelas em que existem respostas prontas com as quais o público deve responder; confira:

Pergunta: “Você considera que foi bem atendido em seu último atendimento na nossa loja?

Respostas possíveis: “Sim” ou “Não”.

Note que, neste caso, a pesquisa obterá respostas mais precisas sobre a satisfação ou insatisfação do cliente. Entretanto, não será possível saber com mais detalhes o que pode ter causado essa sensação a ele.

Então, de acordo com as necessidades de informação da pesquisa, vale mesclar perguntas abertas e fechadas para obter respostas mais aprofundadas sobre o tema.

Passo 5 – Fazer o envio da pesquisa de satisfação

Como vimos, o WhatsApp é o canal ideal para compartilhar o questionário. Então, prepare as mensagens, selecione os contatos e comece a fazer os envios.

Para que essa comunicação aconteça, você pode enviar a pesquisa para os participantes de forma:

  • Individual;
  • Em grupos;
  • Por lista de transmissão.

É possível mandar o questionário para cada um dos contatos desejados. A ação pode até ser interessante para pequenos grupos; entretanto, torna-se muito trabalhosa em média e grande escala.

Outra alternativa é fazer o envio em grupos dos quais o público participa. Você pode ter um grande alcance ao fazer a campanha desta forma, com economia de tempo. 

Entretanto, ela pode não ter o mesmo engajamento da pesquisa individual já que a mensagem pode “passar” entre as tantas outras compartilhadas no grupo.

Por fim, a lista de transmissão surge como mais uma opção viável para a pesquisa. Assim, basta criá-la com os contatos desejados e enviar o questionário.

A ação, no entanto, precisa do consentimento de quem a recebe e, dessa forma, ela pode ter seu alcance restringido pelas regras do WhatsApp.

Como o Notificações Inteligentes colabora para a sua pesquisa de satisfação por WhatsApp

Para solucionar essas e outras questões, você pode contar com o Notificações Inteligentes. Somos uma ferramenta de automatização de envio de mensagens pelo WhatsApp.

Assim, com economia de tempo e sem queda de engajamento ou alcance, sua empresa envia a pesquisa de satisfação e outras mensagens de forma 100% automática pelo aplicativo.

Para isso, basta contratar um dos planos do Notificações Inteligentes, configurar a mensagem e fazer o envio com apenas um clique.

Então, sem tomar tempo da sua equipe e de forma precisa, as mensagens serão enviadas automaticamente no momento agendado. 

Além de pesquisas de satisfação, com o Notificações Inteligentes você pode enviar:

  • Rastreamento de mercadoria;
  • Lembrador de boletos e de Pix;
  • Andamento do pedido;
  • Carrinho abandonado;
  • Estorno feito;
  • Notificações sobre assinaturas;
  • E muito mais.

Saiba detalhes sobre as soluções do Notificações Inteligentes para WhatsApp.

Passo 6 – Coletar as respostas e obter informações

Sem a coleta e análise das respostas, todo este trabalho terá sido feito em vão. Afinal, a meta da realização das pesquisas é entender como o cliente está se sentindo em relação a um produto, serviço ou atendimento, certo?

Portanto, é necessário organizar o resultado e verificar os pontos críticos:

  • O que de fato está incomodando a clientela?
  • Quais são as necessidades que não estão sendo atendidas?
  • De que forma a empresa pode satisfazer o que os respondentes estão se queixando?
  • O que precisa ser mudado para gerar um atendimento de excelência aos compradores?
  • Quais pontos fortes identificados podem ser trabalhados com ainda mais qualidade?

Essas e outras perguntas podem ser feitas internamente para encontrar boas soluções às demandas apresentadas pelos respondentes.

Assim, será necessário buscar alternativas, fazer testes, implementar melhorias e realizar novas pesquisas.

Como você pode observar, este é um ciclo infinito e que precisa ser constantemente ajustado.

Afinal, as necessidades e os desejos do público podem se alterar, bem como os níveis de serviço, e é necessário que as empresas estejam em contínuo processo de aperfeiçoamento.

Boas práticas na realização de pesquisa de satisfação por WhatsApp

Agora que você já conhece o passo a passo para fazer a pesquisa de satisfação pelo WhatsApp, veja esta seleção de boas práticas que selecionamos para você ter sucesso durante a campanha:

  • Estabeleça um cronograma de pesquisas para ter consistência na obtenção de informações;
  • Entenda que nem sempre o público estará disposto a responder – por isso, seja paciente e busque novas estratégias para conseguir as respostas;
  • A oferta de benefícios (como descontos e cupons, por exemplo) para os respondentes pode ser um incentivo interessante;
  • Entenda limites e não seja invasivo ou desrespeitoso nos questionamentos;
  • Faça pesquisas que realmente tenham sentido para empresa – em caso contrário, haverá apenas perda de tempo e outros recursos.

Pronto para realizar a sua pesquisa de satisfação pelo WhatsApp? Conte com o Notificações Inteligentes para fazer o envio automatizado destas – e de outras – mensagens pelo app.

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