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O que é plano de comunicação e como elaborar do zero

Plano de comunicação empresarial é um documento que organiza e direciona a maneira como os representantes da empresa se comunicarão entre si e com outras pessoas.

Para criá-lo, é preciso analisar a atual situação organizacional, definir objetivos, selecionar o público-alvo, escolher a mensagem e os canais de comunicação, além de determinar o orçamento. Após a sua elaboração, o plano de comunicação deve ser executado e analisado.

A seguir, você confere mais informações sobre o tema; acompanhe:

Boa leitura!

O que é plano de comunicação empresarial

Plano de comunicação empresarial é um registro do modo como a organização e seus membros devem se comunicar. Ele contém informações sobre orador, assunto e ouvinte, de acordo com os preceitos da comunicação:

Toda enunciação contém três partes: o orador, o assunto a ser tratado e a pessoa a quem a fala se dirige — ou seja, o ouvinte —, a quem se refere o objeto ou a finalidade da fala”. (ARISTÓTELES, Retórica)

Então, o documento precisa ser embasado em análises e estudos que demonstrem o atual cenário e criem as condições para que a comunicação ideal seja alcançada.

Em “Comunicação Empresarial”, Paul A. Argenti afirma que:

A comunicação, mais do que qualquer outro assunto no mundo corporativo, tem implicações para todos em uma organização — do mais novo assistente ao CEO. 

A maioria dos gerentes aprendeu a pensar de maneira estratégica sobre seu negócio como um todo, mas poucos pensam estrategicamente sobre o que gastam mais tempo fazendo — se comunicando”. 

Portanto, é preciso ter atenção redobrada na construção do plano, a fim de aplicá-lo da maneira mais adequada à plena comunicação interna e externa à empresa.

Como elaborar plano de comunicação do zero

Segundo Carlos Luiz Alves, Mestre em Linguística e professor de Comunicação Empresarial, uma eficiente estratégia de comunicação deve ser composta por:

  • Objetivos da comunicação;
  • Recursos necessários e os disponíveis;
  • Reputação da empresa — isto é, como a empresa é vista e deseja ser vista pelos seus stakeholders.

A seguir, vamos abordar esses elementos de maneira mais detalhada. Dessa maneira, a construção de um plano de comunicação empresarial precisa de:

  • Análise da situação atual da empresa;
  • Definição de objetivos; 
  • Seleção do público-alvo;
  • Escolha da mensagem;
  • Escolha dos canais de comunicação; e
  • Determinação do orçamento.

Continue e descubra mais sobre cada uma das etapas.

1 – Analise a situação atual da empresa

Um plano nada mais é do que um “roteiro” que guia a organização de um determinado ponto a outro. Trata-se, portanto, de um “caminho” entre o presente e o futuro desejado.

Mas, para desenhar essa “rota”, é preciso saber qual é o início da jornada. Então, torna-se imprescindível ter clareza sobre o atual estado da comunicação da empresa.

Os colaboradores seguem algum tipo de regra em relação à comunicação? O que está funcionando atualmente e o que precisa ser melhorado?

Nesse contexto, a análise SWOT apresenta-se como uma boa ferramenta para entender a situação organizacional. Ela colabora para a verificação de:

  • Pontos fortes 
  • Pontos fracos
  • Oportunidades
  • Ameaças

A empresa, então, deve observar aspectos internos (pontos fortes e fracos) e externos (oportunidades e ameaças) que possam torná-la mais competitiva no mercado.

Os elementos precisam ser analisados em comparação aos concorrentes, a fim de gerar entendimento sobre o que diferencia a organização dos demais players e o que a prejudica em relação a eles.

Por exemplo, uma marca pode identificar que existe clareza na comunicação interna (ponto forte), mas o atendimento aos clientes é desorganizado (ponto fraco). 

O mercado oferece soluções de organização das conversas (oportunidades), entretanto os clientes exigem uma comunicação cada vez mais veloz e personalizada (ameaça).

Ao observar esses aspectos, a organização tem informações importantes para traçar seu plano e encontrar o melhor caminho até o seu sucesso em comunicação. 

2 – Defina objetivos 

Se um plano pode ser considerado um “roteiro”, é preciso saber o “destino” dessa jornada, certo? Nesse caso, o “ponto de chegada” é o seu objetivo. 

A Meta Smart é uma técnica que colabora para a definição clara do objetivo; para que ele seja mais facilmente alcançável, deve ser:

  • S (Específico) 
  • M (Mensurável)
  • A (Atingível)
  • R (Realista)
  • T (Temporal)

Não basta dizer que “quero uma comunicação efetiva”. O objetivo deve ser bastante específico, contendo o máximo de detalhes sobre o resultado desejado.

— Exemplo: desenvolvimento de uma central de atendimento digital, rápida e eficaz, que atenda com qualidade a todas as conversas iniciadas, gerando satisfação aos atendidos. 

Além disso, é preciso ter métricas que permitam aos gestores o acompanhamento da evolução do trabalho e verificação dos resultados. Portanto, o objetivo do plano de comunicação também deve ser mensurável.

— Exemplo: o alcance de Net Promoter Score (NPS) médio de 9,0.

Todo o trabalho será em vão caso o objetivo determinado seja inalcançável. Se a organização não tiver os recursos necessários ou não houver maneira de obtê-los, não há sentido na determinação do objetivo. Por isso, ele precisa ser atingível.

— Exemplo: aperfeiçoamento da qualidade do atendimento com a utilização de ferramentas de automatização.

Ao mesmo tempo, é preciso ser realista, mantendo um equilíbrio entre um objetivo audacioso e as reais possibilidades de atingi-lo. 

— Exemplo: alcance do NPS desejado, mantendo a qualidade do trabalho e o bem-estar dos colaboradores.

Por fim, é preciso determinar um prazo para que o resultado desejado seja obtido. Então, a ferramenta Meta SMART nos diz que devemos ter um cronograma claro.

— Exemplo: implementação da central de atendimento aperfeiçoada até o dia XX/XX/20XX

3 – Selecione o público-alvo

Até aqui, conversamos sobre o orador da comunicação na elaboração do plano. Agora, vamos falar sobre o ouvinte:

  • Quem é o alvo deste plano? Colaboradores, clientes, fornecedores, mídia, demais  stakeholders?
  • Quem são essas pessoas
  • Quais são as suas expectativas de comunicação?
  • Que canais elas utilizam com mais frequência?
  • Como gostam de se comunicar por eles?
  • Quais métodos usam mais — entre comunicação verbal e escrita?
  • Digitalmente, como o público se comunica com as marcas?
  • Ele prefere o uso de e-mails, chats, WhatsApp, ligações ou outra forma?
  • Comunica-se preferencialmente via mensagem de texto, de áudio ou por ligação?

Essas são apenas algumas perguntas que precisam ser levantadas pela empresa para que ela entenda melhor seu público-alvo e como ele se comunica.

Com as respostas a essas questões, o plano de comunicação empresarial será mais assertivo na mensagem e nos canais.  

4 – Escolha a mensagem

Já falamos sobre orador e ouvinte; nesse ponto, vamos entender melhor a mensagem a ser comunicada pela empresa.

Coerência, clareza e concisão, além de escrita gramatical e ortograficamente correta, são a base de uma boa comunicação. Mas, é preciso ir além.

Dessa forma, a empresa deve determinar outros elementos relacionados à maneira como deseja se comunicar; que são:

  • Adequação da linguagem ao público-alvo;
  • Adequação do tom de voz ao público e objetivo da comunicação;
  • Escolha do conteúdo, segundo as demandas e interesses do público-alvo.

Adequação da linguagem ao público-alvo

A linguagem pode ser entendida como o modo com o qual a comunicação será transmitida, podendo ser oral, escrita, digital, entre outras maneiras.

No contexto empresarial, ela precisa ser definida a fim de padronizar o nível de qualidade. Então, em cada um dos formatos de linguagem, a organização precisa estabelecer regras claras.

Por exemplo: como os colaboradores devem responder a e-mails de fornecedores? O que é aceito e o que não é aceito neste contexto? 

Então, pense sobre a linguagem ideal para diferentes circunstâncias organizacionais durante a elaboração do plano de comunicação. 

Adequação do tom de voz ao público e objetivo da comunicação

A definição do tom de voz é um fator muito importante para as empresas, especialmente em ambientes digitais.

Nas conversas realizadas “frente a frente”, é possível perceber outros elementos da comunicação — como a expressão facial e física do interlocutor.

Entretanto, as mensagens trocadas pela internet podem ser mais difíceis de decifrar. Entender o que está “por trás” das palavras enviadas pode ser desafiador para o público-alvo.

Portanto, é muito importante estabelecer a maneira como a comunicação deve ser feita — isto é, o tom de voz.

Uma empresa pode adotar a comunicação formal e, ao mesmo tempo, utilizar um tom de voz mais amigável com clientes; um tom de voz mais sério com fornecedores; e um tom de voz mais livre internamente.

Por outro lado, uma organização pode ter uma comunicação padrão mais informal e optar por um tom de voz mais sisudo com determinado público.

Então, pense nos variados tons de voz possíveis e quais deles se adequam melhor a cada situação da comunicação empresarial. 

Escolha do conteúdo, segundo as demandas e interesses do público-alvo

Por fim — e não menos importante — decida sobre que tipo de conteúdo deve ser enviado para o público, de acordo com as circunstâncias.

Nesse sentido, a criação de um calendário de mensagens, publicações e recados é interessante.

Então, analise o que é relevante para o seu público e encontre maneiras para levar este conteúdo no tempo certo para ele.

5 – Escolha os canais de comunicação

Antes da internet, já existiam dezenas de canais pelos quais as pessoas podiam se comunicar. Desde uma simples conversa presencial, passando pelo envio de cartas, memorandos, indo a jornais e emissoras de rádio e TV, já existiam diversas possibilidades.

Agora, com a web, a diversidade de canais ampliou-se consideravelmente: e-mail, chat do site e redes sociais são apenas alguns exemplos de meios digitais para a comunicação.

O WhatsApp, aplicativo de troca de mensagens, por exemplo, é usado por 8 em cada 10 brasileiros na comunicação com empresas e marcas, segundo Opinion Box.

Desse modo, é importante entender quais canais são utilizados pelo seu público-alvo e as melhores maneiras para aderi-lo.

Cada um tem a suas particularidades, tanto em configuração, quanto em modo de uso, linguagem e outras características. 

Então, é muito importante fazer uma boa escolha a fim de criar um plano mais assertivo, que utilize as táticas de comunicação mais acertadas.

6 – Determine o orçamento

Quanto da verba organizacional será destinado à comunicação? Assim como outras áreas da empresa, o setor também demanda profissionais, ferramentas e outros para a sua execução.

Por isso, faz-se necessário determinar um orçamento para a área de comunicação, a fim de municiar as equipes dos recursos necessários para o seu trabalho.

Execução do plano

Até aqui, a empresa criou um plano de comunicação. Nele, constam o objetivo, prazos, cronogramas e todo o mais necessário para que a organização consiga comunicar-se de maneira apropriada e profissional.

Então, o plano deve virar ação. Chegada a sua data de início, ele precisa ser executado por toda a equipe envolvida. Monitore o andamento e colete os dados para futura avaliação.

Análise do resultado

Depois que o plano foi implementado, é hora de analisar os seus resultados. Para isso, compare o que foi alcançado com o objetivo previamente definido.

Avalie o que deu certo e o que precisa de ajustes e, então, salve essas informações para a elaboração de um novo plano de comunicação empresarial.

Como você pode perceber, a tarefa é cíclica. Então, sempre que um plano termina, outro deve ser iniciado — agora, com ainda mais assertividade devido aos aprendizados das execuções. 

Aplicação do plano de comunicação empresarial

Como vimos, o WhatsApp é um dos meios de comunicação favoritos do brasileiro. Portanto, o plano pode ser feito direcionado para as conversas mantidas pelo aplicativo.

A organização deve entender como potenciais e atuais clientes se comunicam no app. Entre as informações coletadas, estão: preferência entre texto ou áudio; uso de grupos; ferramentas auxiliares — como Notificações Inteligentes; melhores horários para a comunicação, entre outros.

Com base na análise da atual situação e do perfil do público, ela pode definir objetivos, mensagem, orçamento e canais. 

Então, é possível criar um plano de comunicação empresarial para ser aplicado ao WhatsApp, proporcionando atendimentos profissionais e qualificados pelo app.

Para colaborar com a excelência das conversas mantidas com prospects, leads e clientes pelo aplicativo, conte com o Notificações Inteligentes.

Nossa ferramenta automatiza e personaliza o envio de mensagens pelo WhatsApp, dando mais agilidade e qualidade aos atendimentos prestados pelo mensageiro.

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