Organizações dedicadas a entenderem seus clientes sabem a importância do NPS – Net Promoter Score. Mas, será que elas estão aplicando adequadamente o fechamento de loop?
Como o nome sugere, a ação serve para encerrar o atendimento, especialmente quando o cliente manifesta alguma insatisfação, queixa ou reclamação.
Nesse sentido, é imprescindível ter bastante cuidado na resposta a esta pessoa que está em contato com a empresa.
Logo abaixo, falaremos sobre o que é o fechamento de loop e como fazê-lo; confira:
- Fechamento de loop no NPS – o que é
- Por que fazer o fechamento de loop no NPS?
- Inner Loop e Outer Loop: qual a diferença?
- Como fazer o fechamento de loop
- Boas práticas de fechamento de loop
- O que você precisa lembrar sobre Fechamento de Loop no NPS
Ao fim desta leitura, esperamos que você esteja pronto para colocar o fechamento de loop em prática em sua rotina de atendimentos. Boa leitura!
Fechamento de Loop no NPS – o que é
Fechamento de loop no NPS é a atividade de finalização de um atendimento, oferecendo uma resposta satisfatória ao cliente que entra em contato com a companhia.
Esta comunicação pode ter várias causas, como a insatisfação com um serviço, problemas na entrega, defeitos no produto, além de outros feedbacks diversificados – que podem, inclusive, ser positivos.
Assim, fechar o loop no NPS significa responder a questões levantadas por pessoas que tiveram algum contato com a marca.
O NPS, como sabemos, é uma métrica que mede o grau de satisfação do cliente. Na prática, a empresa envia uma pergunta como: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço?”.
De acordo com a resposta, o comprador pode ser:
- Notas 9 ou 10 – promotor
- Notas 7 ou 8 – neutro
- Notas de 0 a 6 – detrator
É papel das empresas: fidelizarem os promotores; promoverem os neutros a promotores; e, por fim, elevar os detratores a neutros e promotores.
O fechamento de loop é fundamental para o entendimento dos motivos que fazem com que um cliente seja um detratator. Além disso, o atendimento oferece as informações e recursos para tirá-lo desta área e deixá-lo satisfeito.
Por que fazer o fechamento de loop no NPS?
Você já entrou em contato com uma empresa e nunca recebeu retorno? Teve que recorrer a serviços como o Reclame Aqui para ter feedback sobre uma reclamação? Precisou usar diversos canais para conseguir uma simples resposta?
Se você já passou por situações como estas, sabe o quanto isso pode deixar a pessoa frustrada e muito insatisfeita. Por isso, o fechamento de loop é extremamente necessário para evitar e/ou reverter experiências ruins aos usuários.
Logo abaixo, falamos sobre outras razões que tornam a atividade tão importante:
- Contém e resolve problemas – falhas e erros acontecem, mas a falta de ação da empresa para solucioná-los não é aceita pelos clientes; então, use o fechamento para efetivamente resolver problemas.
- Diminui a frustração do cliente – ao ter suas dúvidas e queixas respondidas, o usuário se sente ouvido e respeitado.
- Aumenta o grau de satisfação com o atendimento – mesmo simples ações podem gerar encantamento e fidelização; por isso, o fechamento pode ter efeito bastante positivo.
Então, fechar o loop no NPS é uma atividade que gera bons resultados para as empresas, solucionando problemas e melhorando o atendimento como um todo.
Inner Loop e Outer Loop: qual a diferença?
O fechamento pode abordar 2 diferentes tipos de ciclo: Inner Loop e Outer Loop.
O Inner Loop – ou ciclo interno – está relacionado ao atendimento ao cliente que responde a um NPS. Já o Outer Loop – ou ciclo externo – ocorre quando a empresa capta informações sobre a experiência do usuário de diversas fontes, canais e pontos de contato.
Dessa forma, é possível fechar loops internos ou externos; em todo caso, o mais relevante é observar a resposta do cliente e dar um retorno satisfatório a ele, independentemente da sua origem.
Como fazer o fechamento de loop
Agora que já conhecemos o conceito do fechamento e os motivos para fazê-lo, veja detalhes sobre como colocar o “close the loop” em prática; confira:
Entenda a reclamação do cliente
O primeiro ponto é fundamental para que todo o restante do processo seja feito da maneira adequada e com resultados positivos; então: de fato, compreenda o que o cliente tem a dizer.
Detratores podem estar passando por verdadeiros problemas e situações estressantes. Nesse caso, o feedback dado por eles provavelmente virá acompanhado de irritação, frustração e, até mesmo, raiva.
Portanto, tente “isolar” estes fatores da sua leitura da situação e foque no que, efetivamente, tem que ser feito para resolver a questão.
Se uma pessoa responde que não recomendaria a sua oferta, é preciso entender o que leva este indivíduo a não indicá-la a outros potenciais compradores.
Veja este exemplo:
Um cliente está com dificuldades na utilização de determinado item e, então, classifica o NPS em 5. Em seu comentário, ele aponta que o produto não está funcionando e que, por isso, não o recomendaria a familiares e amigos.
Entretanto, depois de uma conversa com este usuário, percebeu-se que, na realidade, ele simplesmente não havia lido o manual de instruções e operava o equipamento de maneira inadequada.
Assim, a reclamação sobre a disfuncionalidade estava relacionada à incompreensão do uso – e, não, com problemas diretamente atrelados ao produto.
Neste caso, a empresa poderia apresentar a maneira correta de utilização do equipamento, usando uma didática melhor do que a do manual escrito.
Note que, em vez de ser uma queixa sobre a qualidade do produto, trata-se de uma falha na comunicação da sua usabilidade, percebe?
Por isso, é imprescindível entender o problema apresentado para, então, prosseguir com o fechamento do loop.
Escolha o canal de retorno mais adequado à situação
De imediato, a indicação é: mantenha o canal de comunicação escolhido pelo cliente.
Isso significa que, se ele enviou um e-mail, responda por e-mail; se ele enviou mensagem pelo chat do atendimento online, responda pelo chat; e assim por diante.
Prosseguir com a conversa através do meio utilizado pelo usuário demonstra respeito e flexibilidade da empresa.
A gente entende que as organizações têm regras de comunicação, certo? Entretanto, manter a rigidez para determinadas comunicações e não respeitar a escolha do cliente pode prejudicar o fechamento.
Pense que uma pessoa respondeu a uma pesquisa de satisfação por WhatsApp. Em seguida, ela recebe o feedback por e-mail.
O aplicativo de mensagens é um canal conhecido por ser mais casual e possibilitar conversas mais fluidas. Ao levar a resposta para a caixa de entrada do cliente, o atendimento torna-se muito mais formal – o que, em dados momentos, não colabora para a continuidade da tarefa.
Em outro cenário, uma pessoa que opta pelo e-mail talvez não tenha interesse em conversar pelo mensageiro.
Tudo isso, é claro, depende do perfil do cliente, está bem?
Então, é importante manter o canal primeiramente utilizado pelo usuário; por outro lado, é interessante sondar e entender qual é o meio de comunicação mais indicado para um indivíduo.
Lembra do exemplo que usamos no tópico anterior?
Uma pessoa com dificuldades em entender o manual escrito de instruções pode ter mais facilidade de compreensão em uma vídeo-chamada, por exemplo.
Talvez com o recebimento das instruções via vídeo, ela compreenda como deve usar o item em questão, de maneira mais simplificada.
Então, também é necessário buscar a melhor opção de canal para que a situação seja efetivamente resolvida.
Se você quer usar o WhatsApp nos seus fechamentos de loop no NPS, saiba como as soluções do Notificações Inteligentes agilizam o seu atendimento, com precisão e personalização.
Solucione, de fato, o problema apresentado
O cliente está com um problema e busca a solução usando os canais de contato disponibilizados pela empresa. Ele sente-se irritado e frustrado, mas aguarda a resolução.
Depois de enviar a mensagem, o usuário rapidamente recebe um retorno. Um atendente logo se dispõe a dar uma resposta sobre o que pode ter ocorrido. A comunicação é dinâmica e cordial.
Entretanto, depois de algumas trocas de texto, nada sai do lugar. O problema ainda continua da mesma forma e o cliente está cada vez mais decepcionado com o atendimento.
Perceba que, ainda que haja rapidez e cordialidade no fechamento do loop, é realmente necessário que a queixa levantada pelo usuário seja solucionada.
Mesmo que seja uma simples dúvida, ele tem uma expectativa e espera que ela seja atendida.
Então, depois de identificar o problema e escolher o canal para o melhor atendimento, seja eficaz na resolução do que foi apresentado pelo cliente.
Evidentemente, nem tudo pode ser solucionado de um dia para o outro. Mas, a boa comunicação entre usuário e empresa diminui a ansiedade e faz com que o comprador sinta-se respeitado em sua queixa.
Dessa forma, responda de maneira rápida, informando que a organização compreende a questão levantada e que está buscando a melhor resposta para o que foi apresentado.
Em seguida, pesquise internamente a solução para o problema, converse com os responsáveis e apresente ao usuário o feedback obtido.
Depois disso, acompanhe o andamento da resolução e dê o fechamento como encerrado quando a queixa do cliente efetivamente estiver resolvida.
Boas práticas de fechamento de loop
Até aqui, você já conferiu as etapas para fechar o loop; então, conheça estas dicas que podem fazer a diferença no atendimento:
Feche o loop em até 24 horas
A ideia é ser o mais ágil possível na resolução dos problemas apontados pelo cliente. Em um mundo ideal, isso seria realizado em até 1 dia.
A gente sabe que isso nem sempre é possível e viável – especialmente para questões mais complexas.
Entretanto, criem metas internas de atendimento que prezem pela agilidade e que consigam levar a solução ao cliente em tempo recorde.
Não tente controlar a reação do cliente; foque na resolução
Em situações tensas e problemáticas, é comum que as pessoas se sintam estressadas, tristes ou nervosas e que se comuniquem de forma exaltada.
Neste caso, não adianta se atentar à maneira como o cliente está se comunicando. É preciso ter empatia com o que ele está passando e focar naquilo que efetivamente vai trazer tranquilidade a ele – ou seja, a a solução do problema.
Por isso, evite termos como “fique tranquilo”; afinal, o reclamante está estressado por causa de algum problema possivelmente gerado pela empresa. Ler isso não vai ajudá-lo em sua questão. O que ele precisa, de fato, é ter a sua queixa resolvida.
Em vez de usar “fique tranquilo”, você pode enviar uma mensagem como: “entendemos a sua situação e estamos trabalhando para resolvê-la; o próximo passo é (…)”.
Percebe como essa resposta é bem mais tranquilizadora do que alguém pedindo para que outra pessoa se acalme?
Assim, no lugar da consequência, foque a sua comunicação na raiz do problema.
Aproveite a oportunidade para encantar o cliente
Pequenos gestos de atenção e cuidado podem reverter positivamente um cenário indesejado.
Portanto, seja cordial e gentil em todas as suas comunicações.
Além disso, busque maneiras de gerar um “plus”, aquele mimo que pode deixar o cliente realmente contente com o desfecho da situação.
Esse bônus nem precisa estar fora do orçamento da empresa, viu? Até mesmo uma cartinha à mão do setor de atendimento sendo entregue junto ao produto consertado pode fazer toda a diferença na imagem que o reclamante tem da organização.
Por isso, capriche no fechamento do loop para reverter a situação e transformar o detrator em promotor no NPS da marca.
O que você precisa lembrar sobre Fechamento de Loop no NPS
- Fechamento de loop no NPS é a etapa do atendimento após o recebimento do feedback do usuário e precisa resolver problemas e gerar satisfação ao cliente;
- Entender a reclamação, escolher o canal do atendimento e solucionar a queixa são etapas do processo;
- Surpreenda o reclamante e converta o detrator em promotor com um bom atendimento.
Você já fez o fechamento de loop no NPS com o WhatsApp? Com o Notificações Inteligentes, a tarefa fica realmente mais fácil.
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