Fechamento de Loop no NPS: saiba o que é e como fazer 

automação de whatsapp

Organizações dedicadas a entenderem seus clientes sabem a importância do NPS – Net Promoter Score. Mas, será que elas estão aplicando adequadamente o fechamento de loop?

Como o nome sugere, a ação serve para encerrar o atendimento, especialmente quando o cliente manifesta alguma insatisfação, queixa ou reclamação.

Nesse sentido, é imprescindível ter bastante cuidado na resposta a esta pessoa que está em contato com a empresa.

Logo abaixo, falaremos sobre o que é o fechamento de loop e como fazê-lo; confira:

Ao fim desta leitura, esperamos que você esteja pronto para colocar o fechamento de loop em prática em sua rotina de atendimentos. Boa leitura!

Fechamento de Loop no NPS – o que é

Fechamento de loop no NPS é a atividade de finalização de um atendimento, oferecendo uma resposta satisfatória ao cliente que entra em contato com a companhia.

Esta comunicação pode ter várias causas, como a insatisfação com um serviço, problemas na entrega, defeitos no produto, além de outros feedbacks diversificados – que podem, inclusive, ser positivos.

Assim, fechar o loop no NPS significa responder a questões levantadas por pessoas que tiveram algum contato com a marca.

O NPS, como sabemos, é uma métrica que mede o grau de satisfação do cliente. Na prática, a empresa envia uma pergunta como: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço?”.

De acordo com a resposta, o comprador pode ser:

  • Notas 9 ou 10 – promotor
  • Notas 7 ou 8 – neutro
  • Notas de 0 a 6 – detrator

É papel das empresas: fidelizarem os promotores; promoverem os neutros a promotores; e, por fim, elevar os detratores a neutros e promotores.

O fechamento de loop é fundamental para o entendimento dos motivos que fazem com que um cliente seja um detratator. Além disso, o atendimento oferece as informações e recursos para tirá-lo desta área e deixá-lo satisfeito.

Por que fazer o fechamento de loop no NPS?

Você já entrou em contato com uma empresa e nunca recebeu retorno? Teve que recorrer a serviços como o Reclame Aqui para ter feedback sobre uma reclamação? Precisou usar diversos canais para conseguir uma simples resposta?

Se você já passou por situações como estas, sabe o quanto isso pode deixar a pessoa frustrada e muito insatisfeita. Por isso, o fechamento de loop é extremamente necessário para evitar e/ou reverter experiências ruins aos usuários.

Logo abaixo, falamos sobre outras razões que tornam a atividade tão importante:

  • Contém e resolve problemas – falhas e erros acontecem, mas a falta de ação da empresa para solucioná-los não é aceita pelos clientes; então, use o fechamento para efetivamente resolver problemas.
  • Diminui a frustração do cliente – ao ter suas dúvidas e queixas respondidas, o usuário se sente ouvido e respeitado.
  • Aumenta o grau de satisfação com o atendimento – mesmo simples ações podem gerar encantamento e fidelização; por isso, o fechamento pode ter efeito bastante positivo.

Então, fechar o loop no NPS é uma atividade que gera bons resultados para as empresas, solucionando problemas e melhorando o atendimento como um todo.

Inner Loop e Outer Loop: qual a diferença?

O fechamento pode abordar 2 diferentes tipos de ciclo: Inner Loop e Outer Loop.

O Inner Loop – ou ciclo interno – está relacionado ao atendimento ao cliente que responde a um NPS. Já o Outer Loop – ou ciclo externo – ocorre quando a empresa capta informações sobre a experiência do usuário de diversas fontes, canais e pontos de contato.

Dessa forma, é possível fechar loops internos ou externos; em todo caso, o mais relevante é observar a resposta do cliente e dar um retorno satisfatório a ele, independentemente da sua origem.

Como fazer o fechamento de loop

Agora que já conhecemos o conceito do fechamento e os motivos para fazê-lo, veja detalhes sobre como colocar o “close the loop” em prática; confira:

Entenda a reclamação do cliente

O primeiro ponto é fundamental para que todo o restante do processo seja feito da maneira adequada e com resultados positivos; então: de fato, compreenda o que o cliente tem a dizer.

Detratores podem estar passando por verdadeiros problemas e situações estressantes. Nesse caso, o feedback dado por eles provavelmente virá acompanhado de irritação, frustração e, até mesmo, raiva.

Portanto, tente “isolar” estes fatores da sua leitura da situação e foque no que, efetivamente, tem que ser feito para resolver a questão.  

Se uma pessoa responde que não recomendaria a sua oferta, é preciso entender o que leva este indivíduo a não indicá-la a outros potenciais compradores.

Veja este exemplo:

Um cliente está com dificuldades na utilização de determinado item e, então, classifica o NPS em 5. Em seu comentário, ele aponta que o produto não está funcionando e que, por isso, não o recomendaria a familiares e amigos.

Entretanto, depois de uma conversa com este usuário, percebeu-se que, na realidade, ele simplesmente não havia lido o manual de instruções e operava o equipamento de maneira inadequada.

Assim, a reclamação sobre a disfuncionalidade estava relacionada à incompreensão do uso – e, não, com problemas diretamente atrelados ao produto.

Neste caso, a empresa poderia apresentar a maneira correta de utilização do equipamento, usando uma didática melhor do que a do manual escrito.

Note que, em vez de ser uma queixa sobre a qualidade do produto, trata-se de uma falha na comunicação da sua usabilidade, percebe?

Por isso, é imprescindível entender o problema apresentado para, então, prosseguir com o fechamento do loop.

Escolha o canal de retorno mais adequado à situação

De imediato, a indicação é: mantenha o canal de comunicação escolhido pelo cliente

Isso significa que, se ele enviou um e-mail, responda por e-mail; se ele enviou mensagem pelo chat do atendimento online, responda pelo chat; e assim por diante.

Prosseguir com a conversa através do meio utilizado pelo usuário demonstra respeito e flexibilidade da empresa. 

A gente entende que as organizações têm regras de comunicação, certo? Entretanto, manter a rigidez para determinadas comunicações e não respeitar a escolha do cliente pode prejudicar o fechamento.

Pense que uma pessoa respondeu a uma pesquisa de satisfação por WhatsApp. Em seguida, ela recebe o feedback por e-mail.

O aplicativo de mensagens é um canal conhecido por ser mais casual e possibilitar conversas mais fluidas. Ao levar a resposta para a caixa de entrada do cliente, o atendimento torna-se muito mais formal – o que, em dados momentos, não colabora para a continuidade da tarefa.

Em outro cenário, uma pessoa que opta pelo e-mail talvez não tenha interesse em conversar pelo mensageiro.

Tudo isso, é claro, depende do perfil do cliente, está bem?

Então, é importante manter o canal primeiramente utilizado pelo usuário; por outro lado, é interessante sondar e entender qual é o meio de comunicação mais indicado para um indivíduo

Lembra do exemplo que usamos no tópico anterior? 

Uma pessoa com dificuldades em entender o manual escrito de instruções pode ter mais facilidade de compreensão em uma vídeo-chamada, por exemplo.

Talvez com o recebimento das instruções via vídeo, ela compreenda como deve usar o item em questão, de maneira mais simplificada. 

Então, também é necessário buscar a melhor opção de canal para que a situação seja efetivamente resolvida. 

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Solucione, de fato, o problema apresentado

O cliente está com um problema e busca a solução usando os canais de contato disponibilizados pela empresa. Ele sente-se irritado e frustrado, mas aguarda a resolução.

Depois de enviar a mensagem, o usuário rapidamente recebe um retorno. Um atendente logo se dispõe a dar uma resposta sobre o que pode ter ocorrido. A comunicação é dinâmica e cordial.

Entretanto, depois de algumas trocas de texto, nada sai do lugar. O problema ainda continua da mesma forma e o cliente está cada vez mais decepcionado com o atendimento.

Perceba que, ainda que haja rapidez e cordialidade no fechamento do loop, é realmente necessário que a queixa levantada pelo usuário seja solucionada.

Mesmo que seja uma simples dúvida, ele tem uma expectativa e espera que ela seja atendida.

Então, depois de identificar o problema e escolher o canal para o melhor atendimento, seja eficaz na resolução do que foi apresentado pelo cliente.

Evidentemente, nem tudo pode ser solucionado de um dia para o outro. Mas, a boa comunicação entre usuário e empresa diminui a ansiedade e faz com que o comprador sinta-se respeitado em sua queixa.

Dessa forma, responda de maneira rápida, informando que a organização compreende a questão levantada e que está buscando a melhor resposta para o que foi apresentado.

Em seguida, pesquise internamente a solução para o problema, converse com os responsáveis e apresente ao usuário o feedback obtido.

Depois disso, acompanhe o andamento da resolução e dê o fechamento como encerrado quando a queixa do cliente efetivamente estiver resolvida.

Boas práticas de fechamento de loop

Até aqui, você já conferiu as etapas para fechar o loop; então, conheça estas dicas que podem fazer a diferença no atendimento:

Feche o loop em até 24 horas

A ideia é ser o mais ágil possível na resolução dos problemas apontados pelo cliente. Em um mundo ideal, isso seria realizado em até 1 dia.

A gente sabe que isso nem sempre é possível e viável – especialmente para questões mais complexas.

Entretanto, criem metas internas de atendimento que prezem pela agilidade e que consigam levar a solução ao cliente em tempo recorde.

Não tente controlar a reação do cliente; foque na resolução

Em situações tensas e problemáticas, é comum que as pessoas se sintam estressadas, tristes ou nervosas e que se comuniquem de forma exaltada.

Neste caso, não adianta se atentar à maneira como o cliente está se comunicando. É preciso ter empatia com o que ele está passando e focar naquilo que efetivamente vai trazer tranquilidade a ele – ou seja, a a solução do problema.

Por isso, evite termos como “fique tranquilo”; afinal, o reclamante está estressado por causa de algum problema possivelmente gerado pela empresa. Ler isso não vai ajudá-lo em sua questão. O que ele precisa, de fato, é ter a sua queixa resolvida.

Em vez de usar “fique tranquilo”, você pode enviar uma mensagem como: “entendemos a sua situação e estamos trabalhando para resolvê-la; o próximo passo é (…)”. 

Percebe como essa resposta é bem mais tranquilizadora do que alguém pedindo para que outra pessoa se acalme?

Assim, no lugar da consequência, foque a sua comunicação na raiz do problema

Aproveite a oportunidade para encantar o cliente

Pequenos gestos de atenção e cuidado podem reverter positivamente um cenário indesejado. 

Portanto, seja cordial e gentil em todas as suas comunicações

Além disso, busque maneiras de gerar um “plus”, aquele mimo que pode deixar o cliente realmente contente com o desfecho da situação.

Esse bônus nem precisa estar fora do orçamento da empresa, viu? Até mesmo uma cartinha à mão do setor de atendimento sendo entregue junto ao produto consertado pode fazer toda a diferença na imagem que o reclamante tem da organização.

Por isso, capriche no fechamento do loop para reverter a situação e transformar o detrator em promotor no NPS da marca.

O que você precisa lembrar sobre Fechamento de Loop no NPS

  • Fechamento de loop no NPS é a etapa do atendimento após o recebimento do feedback do usuário e precisa resolver problemas e gerar satisfação ao cliente;
  • Entender a reclamação, escolher o canal do atendimento e solucionar a queixa são etapas do processo;
  • Surpreenda o reclamante e converta o detrator em promotor com um bom atendimento.

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Quem é Warley Aguiar?

Ele é co-fundador do Notificações Inteligentes, a maior empresa de automação de WhatsApp da América Latina. Com mais de uma década de experiência no mercado digital, ele também liderou dezenas de lançamentos na internet.

Além dos seus negócios, Warley é apaixonado por impulsionar o sucesso dos outros. Ele investe seu tempo compartilhando conhecimentos na internet, sempre buscando maneiras de inspirar e elevar quem está ao seu redor.

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