O atendimento humanizado é essencial para qualquer marca. Especialmente para aquelas que fazem o envio de mensagens digitais, humanizar a comunicação é extremamente importante.
Afinal, as pessoas ainda preferem ter conversas com outras pessoas – ou, ainda, querem se comunicar de forma mais natural possível em suportes automatizados.
Recente pesquisa feita pelo Instituto Qualibest apontou que 94% dos entrevistados esperam mudanças no atendimento oferecido pelas empresas.
O levantamento ainda nos mostra que o WhatsApp é um dos favoritos quando os clientes precisam contatar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Mas, entre tantos recursos tecnológicos, a pesquisa mostra que, “o gosto é pelo atendimento com interação humana”, como pontua o instituto.
Assim, ainda que a comunicação seja feita pelo WhatsApp, o consumidor espera que as marcas possam humanizar as suas mensagens.
Mas, como encontrar o equilíbrio entre a automatização das conversas – tão necessária nos dias de hoje – e a humanização dos atendimentos?
A seguir, vamos falar sobre a importância de humanizar as mensagens entre as marcas e seus consumidores, além mostrar como você pode aperfeiçoar a comunicação da sua empresa na internet.
Então, fique com a gente e confira:
- A importância de humanizar mensagens e criar um atendimento personalizado
- A humanização das marcas é importante a todo tipo de negócio
- A tecnologia pode favorecer a humanização
- Personalização é uma demanda de mercado
- Disney e o exemplo de marca com atendimento humanizado
- Pilares do Marketing Humanizado
- Como ter uma comunicação humanizada no WhatsApp
- Crie processos de comunicação
- Mantenha a qualidade no canal de atendimento
- Invista na personalização das mensagens
- Notificações Inteligentes – saiba como enviar mensagens automáticas humanizadas
A importância de humanizar mensagens e criar um atendimento personalizado
“A robotização é um caminho sem volta. Mas acredito que a mescla de atendimentos humanos com automatizados nunca vai deixar de existir”.
A fala de Elda Di Donato, diretora de transformação digital da Sercom, em entrevista à Agência Brasil, retrata bem o cenário que está à nossa frente.
A automatização dos meios de comunicação já está acontecendo e é um processo que ainda tem muito a avançar.
Mas, além de evoluir em termos tecnológicos, é preciso aperfeiçoar a maneira como os atendimentos são feitos – e essa melhora inclui a humanização das mensagens.
Então, é um grande desafio encontrar o equilíbrio entre a robotização dos meios de comunicação e um atendimento humanizado.
Especialmente com a rápida digitalização dos negócios, acelerada pelos desdobramentos da pandemia do coronavírus, o contato humano tem se mostrado mais importante do que nunca.
Priscila Dias Fenner, em seu artigo Comunicação humanizada como fator de posicionamento de marca : o caso do Nubank levantou a questão da humanização.
A profissional mostra como a fintech Nubank explora o tema no atendimento para gerar mais proximidade com seu cliente, que está distante fisicamente.
“Em um contexto de perda de contato humano, de atenção e de afeto, usar a humanização como estratégia parece gerar um sentimento (ou a ilusão) de acolhimento entre marca e cliente.”
Fenner menciona que até a fila de espera do Nubank consegue gerar, com o seu atendimento humanizado, a sensação de exclusividade e gratidão dos clientes:
“No caso de uma fintech, há toda uma necessidade e intenção de compensar a distância e falta de estrutura física com alta tecnologia e uma experiência diferenciada de atendimento para os clientes.”
Assim, a comunicação digital precisa ser ainda mais humanizada e próxima da clientela.
Trouxemos outras razões que mostram a importância de humanizar o envio das mensagens pelo WhatsApp; confira:
A humanização das marcas é importante a todo tipo de negócio
Seja no atendimento físico, seja no atendimento virtual, humanizar as interações entre a empresa e o cliente é uma demanda antiga, sabia?
Philip Kotler, um dos autores mais famosos sobre Marketing, já escreveu sobre isso ao longo de sua carreira.
Segundo o professor e escritor, o “Marketing 2.0”, orientado ao cliente, fala sobre uma “oferta emocional” e como as marcas devem criar conexões com seu público-alvo através das emoções.
A questão é que já estamos no “Marketing 5.0” e, desde a sua 2ª geração, passamos pelas orientações pela marca e pelo digital. Com a 5ª geração, o Marketing está voltado aos valores sociais e ao bem-comum.
Nesse sentido, a humanização organizacional – isto é, o olhar da organização para o cliente como ser humano – , é algo que os estudiosos falam a respeito desde a década de 1970.
No período, o atendimento via telefone ou carta, por exemplo, já deveria seguir os princípios de humanização. Com a evolução das tecnologias, a internet também passou a exigir a comunicação voltada para o ser humano.
Aplicável a qualquer tipo de negócio, a abordagem humanizada é, assim, uma demanda de empresas que precisam se adequar ao mercado.
A tecnologia pode favorecer a humanização
Apesar de parecer contraditório, os recursos tecnológicos são grandes aliados na humanização da comunicação das marcas.
A pandemia do covid-19, iniciada em 2020, acelerou o processo de digitalização dos atendimentos.
A telemedicina, a teleconsulta e os atendimentos psicológicos, por exemplo, expandiram-se fortemente durante o período.
Assim, pacientes puderam manter ou iniciar os seus tratamentos mesmo durante o isolamento social – e isso também é uma maneira de humanizar o atendimento.
Ainda durante a fase de maior restrição da pandemia, mais usuários procuraram ou realizaram serviços públicos on-line, como aponta a pesquisa promovida pelo Comitê Gestor da Internet do Brasil.
Nesse sentido, o uso de recursos tecnológicos é uma forma de ampliar o atendimento e os serviços prestados pelas empresas, alcançando mais pessoas.
Isto é, a facilitação do acesso também é uma maneira de humanizá-lo.
Além disso, com o crescimento das interações online, o atendimento a todas as solicitações demandou muita mão de obra – o que pode ser inviável especialmente para pequenos e médios negócios.
Assim, a automatização das conversas digitais é um mecanismo de grande relevância para as empresas. Ainda que apenas uma parte do atendimento seja automatizada, o serviço pode ser de grande alívio nos SACs.
No WhatsApp, por exemplo, o uso das mensagens automáticas de saudação é bastante proveitoso. Ao ativá-las, a empresa envia um texto previamente configurado para todas as novas conversas iniciadas.
Dessa forma, as pessoas que entrarem em contato com a marca serão rapidamente acolhidas pela organização e poderão ser atendidas em um tempo adequado para a empresa.
Então, a tecnologia favorece o atendimento a mais pessoas, facilitando para os clientes e para as marcas.
Personalização é uma demanda de mercado
Personalizar conteúdos é uma das maneiras de humanizar a comunicação com os clientes.
Estudo Salesforce apontou que 94% dos entrevistados acreditam que “ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número” é um fator essencial para a experiência que eles têm com as marcas.
Isto é, o tratamento massificado que muitas organizações mantém não é suficiente para as exigências do consumidor atual.
Hoje em dia, a comunicação humanizada é possível, em grande parte, pelo uso de tecnologias de automação que fazem o envio automático de mensagens ao mesmo tempo em que as torna personalizadas.
Assim, os textos são previamente configurados e mantém “brechas” para que dados dos clientes sejam automaticamente inseridos.
Veja este exemplo de mensagem automática personalizada:
[Nome do cliente], tudo bem com você?
Estamos entrando em contato para avisar que o seu pedido de número [número do pedido] já foi enviado pela nossa equipe.
Para que você acompanhe a entrega, segue o código de rastreamento [código de rastreio].
Ficamos à disposição para qualquer dúvida.
Com um sistema de automatização integrado à plataforma de vendas, cada um destes campos destacados será preenchido automaticamente.
Então, o cliente “Paulo” receberá a seguinte mensagem da loja virtual de onde comprou:
Paulo, tudo bem com você?
Estamos entrando em contato para avisar que o seu pedido de número 18.834 já foi enviado pela nossa equipe.
Para que você acompanhe a entrega, segue o código de rastreamento XX000000000BR.
Ficamos à disposição para qualquer dúvida.
Viu como a mensagem pode ficar personalizada e humanizada com o uso das tecnologias? Tudo isso, é claro, com a praticidade, agilidade e precisão dos sistemas de automação.
Disney e o exemplo de marca com atendimento humanizado
Como falar em atendimento de excelência sem citar a Disney, não é verdade? Esta grande fábrica de sonhos é referência mundial em humanização dos seus processos.
Quando pensamos na comunicação da empresa do Mickey, logo lembramos das suas estratégias de encantamento, certo?
Mas, nem sempre nos vêm à cabeça o que a Disney faz quando algo dá errado – e, acredite, até com ela os clientes podem ter problemas!
Então, a companhia criou um método especial para lidar com o tema; o chamado H.E.A.R.D é uma excelente maneira para humanizar a comunicação em momentos delicados da relação entre cliente e marca.
O método H.E.A.R.D da Disney funciona dessa forma:
- Hear (ouça): ouvir, de verdade, a queixa do cliente é o primeiro passo para um atendimento de qualidade;
- Empathize (tenha empatia): além de escutar, é preciso compreender o que a pessoa espera, colocando-se em seu lugar;
- Apologize (peça desculpas): ainda que a marca esteja certa, um acolhimento sincero pela inconveniência pode apaziguar a situação. Quando o cliente está com a razão, a empresa precisa ser ainda mais enfática em seu pedido de desculpas;
- Resolve (resolva): agora, é o momento de efetivamente solucionar o problema sendo rápido e objetivo na resolução;
- Diagnose (faça o diagnóstico): depois que o cliente teve a sua questão resolvida, é hora de entender a causa do problema e atuar para que ele não ocorra novamente.
Assim, é importante pensar em humanizar a comunicação das marcas inclusive em momentos de crise entre ela e o cliente.
O método H.E.A.R.D da Disney também pode ser bastante eficaz no atendimento digital.
Com a aplicação da escuta, empatia, desculpas, resolução e diagnóstico, as organizações podem tornar as conversas com a clientela mais humanas.
Pilares do Marketing Humanizado
Para que as mensagens trocadas com clientes sejam humanizadas, é necessário que toda a empresa esteja dedicada a adotar este modo de atendimento.
Especialmente a área do Marketing precisa estar centrada na humanização. Afinal, este setor está em constante contato com o mercado e com a clientela, além de ser responsável pela definição de estratégias de relacionamento.
Liliane Ferrari, consultora e professora de Mídias Sociais, aponta os 3 Pilares do Marketing Humanizado; são eles:
- Emoção: é tocar o lado emotivo dos clientes a fim de criar conexões mais humanas, próximas e verdadeiras;
- Empatia: assim como no método H.E.A.R.D, trata-se de “se ver” no comprador e entender as suas necessidades e desejos;
- Ética: transparência, integridade e ética tornam as marcas mais humanas ao gerar confiança nos clientes.
Então, a adoção do Marketing Humanizado é uma alternativa interessante para que as empresas possam se conectar com a clientela em um nível superior.
Como ter uma comunicação humanizada no WhatsApp
O WhatsApp é o aplicativo de mensagens favorito dos brasileiros, segundo recentes levantamentos do Opinion Box.
O mensageiro é um verdadeiro fenômeno no Brasil e tem servido como uma ponte digital entre pessoas e marcas.
De acordo com a pesquisa mencionada, 76% dos entrevistados usam o WhatsApp para se comunicar com as empresas.
Outro estudo também atesta a relevância do app para os negócios. O Consumer Insights, produzido pela Kantar, mostrou que o WhatsApp é relevante na jornada de compra dos brasileiros.
Assim, encontrar estratégias para que a comunicação feita no WhatsApp seja mais humanizada é fundamental para criar conexão mais profunda com os clientes e, então, gerar melhores resultados para o negócio.
A seguir, trouxemos dicas para você humanizar as mensagens enviadas pelo app. Confira:
Crie processos de comunicação
O primeiro passo é “organizar a casa”. Então, pense nas principais questões levantadas pelos clientes e como a empresa os atende.
Se possível, converse diretamente com alguns compradores emblemáticos.
Podem ser selecionadas, por exemplo: pessoas que têm o perfil de cliente ideal; que se sentem completamente satisfeitas com o atendimento; e, inclusive, aquelas que estão insatisfeitas.
No caso de não conseguir realizar as entrevistas, vale coletar dados e informações de antigas experiências da empresa.
É comum que as marcas recebam algumas perguntas frequentes. Então, estude maneiras de trazer respostas efetivas para os clientes sobre estes questionamentos comuns.
Por exemplo: se uma pessoa envia mensagem pelo WhatsApp perguntando sobre o endereço da loja, não é possível responder indicando apenas o bairro, certo?
Em uma interação humanizada, o atendente disponibiliza o local do estabelecimento e, se possível, envia referências e até localização no mapa.
O importante é que a pessoa finalize o atendimento com a sua pergunta devidamente respondida.
Ainda que a empresa não tenha todas as respostas e soluções imediatamente, é necessário que ela tranquilize o cliente de imediato e, depois, o responda adequadamente.
Então, o primeiro passo na humanização é mapear o atendimento da marca.
Em seguida, ela precisa criar um processo lógico para a comunicação. Para isso, algumas questões precisam ser levantadas; entre elas, estão:
- Como o cliente deve ser respondido assim que entra em contato?
- De que maneira definir quem será o responsável pelo atendimento?
- Como o contato deve ser redirecionado para o atendente certo?
- Quais são os procedimentos para registrar e monitorar a conversa?
- O que sinaliza que a conversa foi encerrada?
- Quais são os critérios para avaliar se o atendimento foi satisfatório?
- Entre outras
Dessa forma, entenda as demandas de atendimento e crie um processo de comunicação para ter um atendimento mais humanizado no WhatsApp.
Mantenha a qualidade no canal de atendimento
Sabe aquela empresa para a qual você envia uma mensagem e fica dias sem resposta?
Ou, então, um negócio cuja conta no WhatsApp é pessoal, sem dados oficiais e que não passa uma imagem confiável?
Infelizmente, essas situações são mais comuns do que imaginamos. Então, faz parte do papel das empresas passar uma boa e confiável imagem em seus canais de comunicação.
A confiança é uma maneira para que as marcas se conectem com os atuais e potenciais clientes gerando, dessa forma, uma conexão mais humanizada.
Recente pesquisa Edelman Trust Barometer 2021: Confiança – O Novo Capital da Marca aponta dados relevantes sobre o tema.
Segundo ela, 91% dos brasileiros indicam que “a confiança na marca é mais importante do que o amor por ela”.
Assim, antes mesmo de pensar em estratégias de encantamento do cliente, é necessário estabelecer uma imagem confiável para os consumidores.
A ação demonstra, entre outros, a preocupação da marca com a qualidade do seu atendimento – um dos pilares da humanização da sua comunicação.
Para transmitir confiança nas interações feita pelo WhatsApp, a empresa pode:
- Utilizar o WhatsApp Business
- Configurar o seu perfil comercial com dados como endereço, email e localização do negócio
- Criar um catálogo com produtos/serviços ou inserir link para loja virtual
- Inserir uma imagem de perfil com logo ou foto de qualidade
Além disso, manter um tom de conversa profissional é muito importante para passar credibilidade.
Gentileza, cortesia e boa educação são sempre bem-vindas nos atendimentos de uma forma geral.
Portanto, se você quer que a sua empresa tenha uma comunicação humanizada pelo WhatsApp, transmita confiança e mantenha interações de qualidade pelo app.
Invista na personalização das mensagens
A personalização é um dos elementos centrais da comunicação humanizada.
Em vez de textos-padrão frios e sem qualquer conexão com o cliente, as mensagens precisam ser personalizadas.
De acordo com o “Personalization Translates into Increased ROI” da Evergage:
- 98% dos profissionais respondentes afirmaram que sentem que a personalização ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes
- 85% indicaram que seus clientes esperam por experiências personalizadas
- 70% afirmaram que a personalização tem um “forte” ou “extremamente forte” efeito sobre a relação entre o público e a marca
- 59% dos entrevistados citaram que o aumento da lealdade dos clientes é um dos maiores benefícios de ter personalizado a sua comunicação
Além disso, como sugere o nome do estudo, a personalização é capaz de aumentar o retorno sobre o investimento dos negócios.
Assim, enviar mensagens personalizadas é um passo importante para a humanização das marcas e, como vimos, para o alcance de melhores resultados nos negócios.
Mas, como fazer com que os textos sejam personalizados quando o envio é automatizado?
É aí que entra o Notificações Inteligentes.
A ferramenta digital é perfeita para que a sua marca mantenha conversas humanizadas, personalizadas e automatizadas pelo WhatsApp.
Com as diversas funcionalidades, as mensagens são enviadas com elementos importantes para a personalização – como nome e número de pedido do cliente.
Confira, abaixo, detalhes sobre o Notificações Inteligentes e como você pode manter uma comunicação personalizada com seus clientes pelo mensageiro:
Notificações Inteligentes – saiba como enviar mensagens automáticas humanizadas
Já pensou em usar uma ferramenta que envia mensagens automáticas para os clientes, pelo WhatsApp, a cada atualização dos pedidos? Pois é exatamente esta a proposta do Notificações Inteligentes.
Muito mais do que um sistema que faz o envio automatizado, nossa proposta é que a comunicação possa ser prática, efetiva e humanizada.
Nesse sentido, oferecemos diversas funcionalidades que permitem que as conversas sejam naturais e fluidas entre a marca e os seus clientes.
Entre elas, podemos mencionar a customização dos seguintes elementos da mensagem:
- Email do cliente
- Primeiro nome do cliente
- Nome completo do cliente
- Último nome do cliente
- Código do pedido (ou transação)
- Situação do pedido
- Valor total dos produtos
- Valor total do pedido
- Nome do produto
- Quantidade de itens
Assim, basta inserir os códigos relacionados a essas personalizações para automatizar e humanizar as mensagens, tornando-as mais individualizadas.
Além disso, a nossa ferramenta oferece customizações avançadas, como a formatação de valores numéricos e a edição de datas em diferentes modelos.
Assim, as mensagens enviadas pelo WhatsApp, através do Notificações Inteligentes, têm alto grau de personalização, humanizando o atendimento digital do seu negócio.
Entre os textos que podem ser personalizados, estão:
- Lembrador de Pix
- Lembrador de boleto
- Envio de código de rastreio
- Mensagem para abandono de carrinho
- E muito mais
Então, se você quer humanizar as mensagens enviadas pelo WhatsApp, precisa conhecer todas as funcionalidades de customização do Notificações Inteligentes.
Acesse agora, conheça nossos planos e soluções para o seu negócio na internet.
