Todos os dias, milhões de pessoas acessam o website do Reclame Aqui em busca de informações sobre a reputação de empresas e para fazer as suas próprias reclamações.
Este, que é um dos 1.000 sites mais influentes do mundo, de acordo com o índice Alexa, tornou-se uma referência na intermediação de conflitos entre empresas e consumidores.
Segundo pesquisa Hibou, 58,3% dos entrevistados evitaria fazer negócios com uma marca que esteja em sites de reclamação do consumidor.
Por isso, é importante monitorar solicitações registradas, atendê-las rapidamente para, então, ter uma boa reputação na plataforma.
Se clientes reclamaram da sua empresa no Reclame Aqui, você precisa agir com urgência! Por isso, separamos essas informações para que você possa melhorar a pontuação no site:
- Como funciona o Reclame Aqui
- Como as avaliações de empresas são feitas
- Rankings das empresas no Reclame Aqui
- Como funcionam os critérios para avaliação das empresas no Reclame Aqui
- Como aumentar nota e melhorar reputação no Reclame Aqui
- 1 – Seja rápido e empático em sua resposta
- 2 – Monitore a reclamação no RA
- 3 – Efetivamente resolva as reclamações levantadas pelos clientes
- 4 – Resgate o seu cliente com o Reclame Aqui
- 5 – Evite novas reclamações com o Notificações Inteligentes
Continue com a gente e saiba como ter uma reputação melhor no Reclame Aqui.
Como funciona o Reclame Aqui
O Reclame Aqui (RA) é a maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina, segundo a própria organização.
Com aproximadamente 20 anos de história, ela tem 30 milhões de cadastrados e recebe 1 milhão de reclamações ao mês.
Os dados volumosos indicam que o brasileiro é um usuário habitual do site. Além de recorrer à plataforma para abrir ou acompanhar uma reclamação, ele usa este espaço para entender a reputação das empresas.
Assim, os consumidores acessam o RA para verificar os status das marcas e se devem confiar em fazer sua primeira compra com elas, por exemplo.
Ter uma boa reputação no Reclame Aqui é muito importante para as empresas. Segundo Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020: Confiança nas Marca:
“A confiança na marca (57%) é a terceira consideração mais importante para o brasileiro na hora de comprar uma nova marca, atrás apenas de preço (69%) e praticamente empatada com reputação”.
Ainda de acordo com a já mencionada pesquisa Hibou, pessoas evitariam fazer negócios com uma marcas que tenham:
- “Malcriação” de funcionário/gente grossa
- Um atendimento não amigável
- Nota baixa junto a seus consumidores
- Canais de atendimento ineficientes
- Entre outros elementos
Portanto, você precisa conhecer como funciona o RA e de que formas pode melhorar a reputação da sua empresa nesta plataforma.
Como as avaliações de empresas são feitas
Ao acessar o site do Reclame Aqui, você verá estes ícones:
Os status “Ótimo, Bom, Regular, Ruim e Não recomendado” são autoexplicativos, certo? Mais a frente, falaremos em detalhes sobre eles.
Além destes selos, é interessante observar os seguintes:
- Selo RA 1000 – indica as empresas com as melhores médias de avaliação recebidas pelos consumidores;
- Sem índice – organizações que não têm avaliações suficientes para terem reputação no RA;
- Empresa em análise – empresas que passaram por auditoria do RA e apresentaram algum tipo de irregularidade.
De acordo com o RA, “A reputação das empresas é baseada nas avaliações de cada consumidor que reclamou para determinada empresa”.
No site, o cliente só pode avaliar o atendimento após uma resposta pública da marca. Então, a velocidade e a qualidade das respostas devem ser altas e dentro de parâmetros profissionais.
Quanto mais rápida e bem resolvida for uma reclamação, maiores são as chances de estar entre as organizações que têm bom conceito na plataforma.
Rankings das empresas no Reclame Aqui
Outro quesito que você pode observar é classificação geral que o RA divulga diariamente; entre eles, estão:
- Melhor(es)
- Índice de solução
- Índices de Voltar a Fazer Negócios
- Notas médias
- Empresas que mais resolveram nos últimos 30 dias
- Empresas que mais resolveram nos últimos 6 meses
- Piores empresas nos últimos 30 dias
- Mais reclamadas nos últimos 6 meses
- Empresas recém-cadastradas com mais reclamações
- Mais Reclamadas
- Do dia
- Da semana
- Nos últimos 30 dias
Como você pode observar, são listadas as empresas que têm melhor desempenho e, também, aquelas que se destacam negativamente nos atendimentos. Portanto, fique de olho para não cair no ranking negativo das organizações no RA.
Como funcionam os critérios para avaliação das empresas no RA
A plataforma utiliza alguns quesitos para fazer a classificação das marcas cadastradas; são eles:
- Índice de Resposta (IR)
- Média das Avaliações (MA)
- Índice de Solução (IS)
- Índice de Novos Negócios (IN)
O Índice de Resposta é o percentual de reclamações que a empresa respondeu. Isto é, se uma marca teve 10 reclamações e apenas 2 foram respondidas, o IR é de 20%.
Para este dado, o Reclame Aqui considera somente a primeira resposta enviada ao reclamante.
Já a Média das Avaliações, também chamada de Nota do Consumidor, considera o atendimento completo – ou seja, apenas as reclamações finalizadas e avaliadas.
O Índice de Solução indica o percentual de reclamações solucionadas entre aquelas que já foram finalizadas e avaliadas. Assim, o IS analisa quantos atendimentos de fato levaram alguma solução ao cliente.
Por fim, o Índice de Novos Negócios é o dado que representa quantos “sim” foram respondidos pelos reclamantes à pergunta: “voltaria a fazer negócios?”.
Considerando pesos diferentes para cada um dos critérios, o RA usa a seguinte fórmula para classificar o atendimento das empresas:
Avaliação do Reclame AQUI = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Pode ficar tranquilo que você não precisará fazer este cálculo, viu? Inserimos a informação apenas para que você entenda como funciona o método de avaliação da plataforma.
Lembra que falamos sobre os selos do RA? Pois o resultado desta conta é o que vai defini-los; confira:
- Entre 8 e 10: ótimo
- Entre 7 e 7.9: bom
- Entre 6 e 6.9: regular
- Entre 5 e 5.9: ruim
- Resultado abaixo de 5: não recomendada
Então, o Reclame Aqui considera índice de resposta, média das avaliações, índice de solução e de novos negócios para gerar uma avaliação geral sobre a empresa que recebe reclamações na plataforma.
Como aumentar nota e melhorar reputação no Reclame Aqui
Agora que você já entende os mecanismos de funcionamento do RA, vamos conferir o que pode ser feito para melhorar a nota e reputação no site. Veja, a seguir, 5 dicas:
1 – Seja rápido e empático em sua resposta
A cada nova reclamação feita em relação à empresa, o RA envia uma notificação para o e-mail cadastrado na plataforma. Então, a organização será informada rapidamente sobre o problema apontado pelo reclamante.
Nesse momento, é preciso agir com rapidez mas, ao mesmo tempo, com profissionalismo e empatia. Então, tente honestamente compreender o que está sendo reclamado e envie uma resposta à altura da situação.
Caso não tenha todos os dados de que precisa para estudar a reclamação, peça ao reclamante mais detalhes sobre o que ele aponta – como número da nota fiscal, data de compra ou do atendimento, por exemplo.
Lembre-se sempre de que, ao enviar uma reclamação para o RA, o cliente pode estar bastante chateado, irritado e, até mesmo, nervoso. Assim, tente tranquilizar a situação “logo de cara” e utilize uma comunicação cordial e gentil para responder ao reclamante.
Então, seja empático mas preciso em sua primeira resposta à reclamação. Além de genuinamente oferecer uma solução, ela é importante para o “Índice de Resposta”.
2 – Monitore a reclamação no RA
Não basta responder à primeira solicitação, é necessário dar prosseguimento ao atendimento. Por isso, veja o que o reclamante argumentou em relação à sua resposta e entenda como você pode realmente solucionar a questão.
No levantamento “Diagnóstico Nacional do Consumidor: Vítima de conduta abusiva durante a pandemia”, clientes que não tiveram o seu problema resolvido com a empresa após algum tipo de reclamação apontam os principais motivos:
- 31,4% – a empresa não quer assumir o erro, afirma que está certa
- 23,1% – ainda não teve retorno com o problema resolvido ou ainda está aguardando alguma solução
- 09,4% – a empresa não responde os contatos / não retorna
- 06,5% – a empresa só trocou uma parte da compra ou só executou uma parte do serviço
- 05,8% – o consumidor quer o dinheiro de volta, mas a empresa não quer devolver
- 04,6% – a empresa demorou demais para solucionar o problema
Como você pode observar, o entendimento do problema e a comunicação são questões básicas para que o cliente se sinta satisfeito (ou insatisfeito, quando não ocorrem).
Por isso, monitore o atendimento no Reclame Aqui para que o reclamante tenha a sua questão resolvida e finalizada – e também para que a sua “Média das Avaliações” na plataforma possa subir.
3 – Efetivamente resolva as reclamações levantadas pelos clientes
Lembra que falamos sobre o “Índice de Solução”? Ele aponta a porcentagem de reclamações solucionadas e tem peso significativo na avaliação geral da empresa no RA.
Então, depois de todos os contatos que a empresa fez com o cliente, é hora de encontrar as melhores soluções para o problema que ele aponta.
Um atraso na entrega, por exemplo, pode ser algo incontrolável pela organização, mas ela tem como tranquilizar o comprador, buscar respostas com a transportadora e indicar um novo prazo.
Além disso, a marca pode manter o seu cliente devidamente atualizado sobre o status da entrega utilizando a ferramenta de automatização Saiu Pra Entrega.
Se o produto do reclamante está com defeitos, a assistência técnica é uma das soluções mais comuns. No entanto, de acordo com especificidades da compra, a troca imediata pode ser necessária.
Então, estude as soluções possíveis e utilize aquela que traga os melhores resultados para a empresa e, obviamente, para o reclamante.
4 – Resgate o seu cliente com o Reclame Aqui
Vamos falar algo óbvio, mas que pode passar despercebido em reclamações: o reclamante é, antes de tudo, um cliente
Isto quer dizer que ele, em algum momento, deu o seu voto de confiança para a empresa em questão. Quem está fazendo a reclamação já passou por toda a jornada de compra e efetivou uma transação com a marca.
Portanto, encare a reclamação no RA como um pós-venda. Utilize o momento para fazer com que esta experiência negativa se torne em algo positivo para o comprador.
As pessoas sabem que problemas acontecem e que, nem sempre, tudo está ao controle da empresa. Mas, elas irão cobrar a responsabilidade das organizações sobre aquilo que elas podem controlar.
Então, as marcas precisam assumir seus erros, resolver os problemas e gerar uma nova percepção do comprador após o incidente.
Assim, além de efetivamente resolver o problema do cliente, ofereça compensações pelo transtorno – como cupons de desconto, brindes e assinaturas exclusivas.
O atendimento humanizado e personalizado também é fundamental para que essa situação possa ser resolvida da melhor maneira possível.
O critério “Índice de Novos Negócios” traduz a conversão da reclamação em futuras novas vendas. Portanto, capriche durante todo o processo de resolução para aumentar este indicador do Reclame Aqui.
5 – Evite novas reclamações com o Notificações Inteligentes
Por fim, nossa dica final para que a empresa consiga aumentar a nota e melhorar sua reputação no Reclame Aqui é uma incrível ferramenta de automatização de WhatsApp.
Com o Notificações Inteligentes, a marca envia automaticamente mensagens pelo aplicativo sobre o status do pedido e da entrega.
Isto é, os clientes receberão notificações a cada nova atualização da sua compra sem que a empresa precise enviá-las manualmente.
Além disso, o Notificações Inteligentes envia mensagens para lembrar sobre o pagamento de Pix e de boleto, tem função de resgate de abandono de carrinho e diversas outras funcionalidades.
Com a ferramenta, sua empresa deixará os compradores sempre bem informados sobre a sua compra e, então, mais satisfeitos com o atendimento. Assim, as chances de uma reclamação chegar até o RA são menores.
Quer conhecer todas as funcionalidades do Notificações Inteligentes e como ele pode aumentar o sucesso do seu atendimento? Então, saiba detalhes sobre os nossos planos.
