Chatbot x automação de WhatsApp — o que são e qual é o melhor para o seu negócio?

o que é chatbot

Se você quer potencializar a capacidade de atendimento da sua empresa pelo WhatsApp, tem dois serviços à disposição que são bastante efetivos: chatbot e automação. Chatbots são sistemas digitais que possibilitam a manutenção de conversas, enquanto que automação é o envio de mensagens a partir de algum gatilho prévio.

É preciso observar, entretanto, que existem diferenças entre as conversas mantidas por aplicações conversacionais e pelas ferramentas que automatizam a operação. Os aspectos que tornam cada uma delas únicas vão colaborar para a decisão entre uma ou outra opção. 

Pensando sobre isso, elaboramos este conteúdo para que você saiba a diferença entre chatbot e automação e consiga se decidir entre elas de maneira prática e assertiva; confira:

Fique com a gente, descubra os serviços e saiba como cada um deles pode colaborar para que sua empresa tenha sucesso na internet.

O que é chatbot para WhatsApp

Chatbots são sistemas digitais que possibilitam a manutenção de conversas em plataformas digitais — como o WhatsApp, Messenger, Telegram, sites e outras plataformas. 

A solução, também chamada de bot ou aplicação conversacional, funciona como um atendente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para o serviço.

Assim, com base nas suas configurações, o chatbot responderá às mensagens de potenciais e atuais clientes, leads e outros usuários que entrem em contato pelos meios digitais.

No caso do bot para WhatsApp, qualquer pessoa que enviar mensagem para o aplicativo receberá respostas da aplicação.

O sistema pode funcionar de maneira ativa (iniciando as conversas) ou passiva (respondendo a mensagens recebidas). 

Caso as configurações do chatbot permitam, o usuário pode ser direcionado a um atendente humano — para o que deverá aguardar até que uma pessoa esteja disponível para o serviço.

Como funciona

Antes de entendermos o funcionamento dos chatbots, é importante saber que existem 3 modalidades comuns: 

  1. Por Inteligência Artificial (IA); 
  2. Por regras; e 
  3. Híbrido.

Muitos sistemas de aplicação conversacional são famosos pela utilização de IA; ou seja, por máquinas que “copiam” a inteligência humana e aprendem com o processo que, nesse caso, é a comunicação. 

Os chatbots que usam IA mantém a comunicação com a chamada NLP (Natural Language Processing) — área de estudo que mistura a ciência da computação, Inteligência Artificial e linguística para resolver problemas de geração e compreensão automática das línguas humanas.

Além da IA e NLP, o chatbot pode ser construído com base em regras. Assim, conversas são previamente estabelecidas e, com o acionamento de gatilhos, as respostas serão enviadas. 

Por fim, as aplicações conversacionais híbridas mesclam Inteligência Artificial e regras para realizar os atendimentos. 

Agora que você já sabe quais são os principais tipos de chatbot, podemos dizer que eles funcionam desta forma:

  1. O usuário ou a empresa inicia a conversa
  2. O sistema avalia a mensagem recebida do usuário e identifica a sua intenção
  3. A resposta é formulada e enviada pelo bot ao usuário

Tanto a aplicação por IA quanto a por regras analisa o conteúdo recebido e responde apropriadamente, segundo o seu funcionamento.

A diferença entre os tipos está basicamente no fato de que o chatbot por regras tem limite de respostas pré-estabelecido. Assim, o sistema limita-se a seu banco de dados.

Já o bot por IA consegue interpretar o conteúdo que recebe, elaborar respostas e aprender com o processo, aperfeiçoando-se com os atendimentos feitos.

No WhatsApp, a aplicação conversacional funciona exatamente como mencionado: uma conversa é iniciada entre usuário e empresa — e esta manterá a comunicação pelo chatbot segundo suas configurações previamente definidas.

Vantagens

  • Atendimento em tempo integral
  • Economia com atendentes
  • Agilidade e praticidade no atendimento
  • Filtragem das conversas até chegarem aos atendentes humanos

Desvantagens

  • Tendência à robotização da conversa
  • Limitação do atendimento — especialmente, com o chatbot por regras
  • Comunicação pode “ficar em círculos”, sem solução

O que é automação para WhatsApp

Além da aplicação conversacional, existe outra solução para comunicação, que é rápida e efetiva pelo WhatsApp. Trata-se da automação (ou automatização) do envio de mensagens e acontece por intermédio de soluções como o Notificações Inteligentes.

Mas, ao contrário do chatbot, o serviço automatizado não conversa com o usuário. Os conteúdos são personalizados e configurados pelo gestor da conta e, então, eles são enviados segundo atividades específicas do cliente (chamadas de “eventos”).

Assim, as mensagens automatizadas são personalizadas e enviadas de acordo com o evento realizado pelo usuário, gerando mais praticidade e rapidez para as conversas mantidas pelo WhatsApp.

Como funciona

Imagine que um e-commerce utilize os serviços de automatização de mensagens pelo WhatsApp e o integre a seu site. 

Quando uma pessoa efetua uma compra na loja virtual — e informa o seu telefone de contato —, ela receberá notificações no aplicativo relacionadas à aquisição. 

Depois de concluída a operação, por exemplo, o sistema envia uma mensagem para o cliente, em seu WhatsApp, informando que a compra foi realizada com sucesso. Após o envio do pedido, a mesma ferramenta envia para o comprador o código de rastreio.

Tudo isso acontece de maneira automática e totalmente personalizada, agilizando a comunicação e tornando-a mais precisa. 

O trabalho do gestor é:

  • Integrar a plataforma que utiliza ao sistema automatizador; e 
  • Configurar as mensagens.

O restante do serviço é feito de forma automatizada pela solução que foi contratada. Simples assim, viu?

Mas, você pode se perguntar: “como o sistema é automático e envia mensagens customizadas?”.

Isso é possível graças aos mecanismos de personalização que possibilitam o uso de dados cadastrados. Assim, a ferramenta “puxa” essas informações e as coloca nas mensagens devidamente configuradas com as “variáveis”.

As variáveis podem ser, por exemplo: primeiro nome do cliente, número do pedido, código de rastreio, entre outras.

Veja este exemplo de mensagem configurada com customizações, de acordo com as regras do Notificações Inteligentes:

Oi, {{ customer.first_name }}, tudo bem?

Seu pedido foi enviado agorinha. O código de rastreio dele é: {{ shipping.code }}.

{{# shipping.url }}

Se uma pessoa de nome “Júlia” fizer uma compra, receberá a mensagem automática desta forma:

Oi, Júlia, tudo bem?

Seu pedido foi enviado agorinha. O código de rastreio dele é: BR000000000BR.

Não é necessário memorizar as variáveis de personalização, ok? Elas são disponibilizadas no campo de customização e basta inseri-las segundo as indicações do sistema, de forma simples e rápida.

Vantagens

  • Agilidade e precisão no envio de informações importantes para o usuário
  • Múltiplos atendentes no WhatsApp
  • Integração a dezenas de plataformas de e-commerce, infoproduto e serviços de marketing — como ActiveCampaign
  • Central de atendimento integrada
  • Economia de tempo na prestação de serviços básicos — como informe sobre código de rastreio
  • Personalização das mensagens, humanizando o atendimento
  • Disparo de campanhas
  • Envio massivo de mensagens de maneira customizada

Desvantagens

  • Existe a possibilidade de algumas plataformas ainda não realizarem a integração com o sistema de automatização
  • A falta de informação de algumas plataformas pode fazer com que certos envios não operem como devido

Qual a diferença entre chatbot e automação para WhatsApp?

Até aqui, você pode conferir algumas características dos chatbots e do serviço de automação para WhatsApp, certo? Agora, vamos entender qual é a diferença entre as soluções.

O principal ponto a ser destacado é que as aplicações mantêm conversas, enquanto a automação envia o conteúdo, mas sem dar sequência automática ao atendimento.

Então, o bot “conversa” com o usuário e a ferramenta de automatização “informa”.

Esses aspectos são positivos ou negativos?”, você pode se perguntar. A resposta ao questionamento é: “depende do objetivo do negócio”.

Segundo pesquisa divulgada pelo E-commerce Brasil, 50% dos respondentes afirmaram que  têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ).

Entre os maiores desafios desse formato, de acordo com 75% dos entrevistados, está o desalinhamento das respostas recebidas em relação às perguntas enviadas. 

O mesmo levantamento mostrou, ainda, que o WhatsApp é o meio favorito para canal de atendimento, sendo a preferência de 34% dos consumidores — frente a outras opções como telefone, chatbot e e-mail.

Chatbots para conversas básicas 

As aplicações conversacionais podem manter diálogo com os usuários? Sim. Entretanto, a qualidade da comunicação ainda deixa a desejar, como pudemos conferir. 

A conversa por bots pode ser mais frutífera em atendimentos rápidos a perguntas frequentes da empresa, por exemplo. A tecnologia, no entanto, pode causar descontentamento ao público.

Automação para manter o cliente atualizado

Os serviços de automatização, por outro lado, não conseguem dar continuidade a conversas extensas, com diferentes níveis de complexidade.  

A sua função central é a de manter o usuário informado, com rapidez e precisão, sem a necessidade de um atendente humano. 

Assim, a solução automatiza atividades operacionais e repetitivas — como envio de notificações sobre carrinhos abandonados, pedidos e entrega.

Com apenas uma configuração, é possível enviar centenas e milhares de mensagens personalizadas, com recebimento individual.

Essas funções podem ser feitas automaticamente e com qualidade graças aos serviços de automação por WhatsApp.

Com a customização das mensagens, o destinatário receberá conteúdos personalizados e mais humanizados do que os atendimentos prestados por bots. 

Dessa forma, a principal diferença entre aplicações conversacionais e serviços de automação está na sua capacidade de resposta e humanização do atendimento. 

A tendência é que conversas feitas por chatbots sejam mais mecânicas e robotizadas, enquanto as mensagens automatizadas são um “informe” enviado de maneira massiva e, ao mesmo tempo, personalizado. 

Chatbot ou automação para WhatsApp: qual dos serviços escolher?

Como saber se a aplicação conversacional ou a automatização de mensagens é a solução mais indicada para o seu negócio? A seguir, você confere os passos para encontrar o serviço ideal. Acompanhe:

1 – Entenda a demanda do negócio

Quais são as respostas mais comuns que sua empresa precisa responder? Que operações são feitas com frequência e poderiam ser simplificadas com a digitalização?

Como vimos, os chatbots mantêm conversas online, mas podem tornar-se robotizados em atendimentos que precisam de um “toque humano”.

Já a automação, ainda que seja breve, é eficiente e humanizada no envio de notificações, campanhas e outros informes pelo WhatsApp.

Por isso, avalie a sua necessidade de atendimento e confira qual solução é mais indicada.

2 – Estude o público-alvo

Como os potenciais e atuais compradores esperam ser atendidos? Eles preferem conversar com bots ou desejam receber notificações?

É preciso entender as preferências do público-alvo da empresa em relação ao WhatsApp. 

Algumas pessoas querem iniciar uma conversa com o chatbot e resolver questões por ali mesmo, quando possível.

Outras, preferem não entrar em um atendimento e dão-se por satisfeitas ao receber mensagens automáticas que sejam relacionadas às suas atividades. 

Em todos os casos, é sempre importante manter a possibilidade de um atendimento feito com pessoal da empresa a fim de sanar qualquer dúvida ou resolver problemas dos usuários, está bem?

Na escolha entre aplicações conversacionais e automação, dessa maneira, compreenda as expectativas do público e seu comportamento no aplicativo. 

3 – Pesquise entre as opções disponíveis no mercado

Por fim, estude as alternativas tanto de chatbot, quanto de automação para conferir planos, serviços e valores.

Aqui, no Notificações Inteligentes, você tem acesso a uma ferramenta completa para automatizar o envio de mensagens pelo WhatsApp.

Nosso sistema pode ser integrado a dezenas de plataformas de e-commerce, infoprodutos e serviços de marketing. Assim, é só integrar as contas, configurar as mensagens e elas serão enviadas de forma 100% automática para o app do seu público.

Ao contratar um de nossos planos, sua empresa terá mais agilidade e precisão no envio de notificações, mantendo atuais clientes atualizados sobre suas compras.

É possível, ainda, enviar campanhas pelo WhatsApp de maneira automatizada, convertendo novos compradores e fidelizando os antigos. 

Veja algumas notificações automáticas e personalizadas que sua empresa envia por intermédio do Notificações Inteligentes:

Com o Notificações Inteligentes, seu negócio poderá enviar mensagens personalizadas para o público-alvo, humanizando o atendimento, gerando conexão e mais proximidade na relação entre empresa e clientes. 

Gere economia de tempo para a sua equipe, atenda com mais qualidade, envie informações precisas e customizadas. Para isso, conte com o Notificações Inteligentes.
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Quem é Warley Aguiar?

Ele é co-fundador do Notificações Inteligentes, a maior empresa de gestão de relacionamento com o cliente da América Latina. Com mais de uma década de experiência no mercado digital, ele também liderou dezenas de lançamentos na internet.

Além dos seus negócios, Warley é apaixonado por impulsionar o sucesso dos outros. Ele investe seu tempo compartilhando conhecimentos na internet, sempre buscando maneiras de inspirar e elevar quem está ao seu redor.

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