Se você quer potencializar a capacidade de atendimento da sua empresa pelo WhatsApp, tem dois serviços à disposição que são bastante efetivos: chatbot e automação. Chatbots são sistemas digitais que possibilitam a manutenção de conversas, enquanto que automação é o envio de mensagens a partir de algum gatilho prévio.
É preciso observar, entretanto, que existem diferenças entre as conversas mantidas por aplicações conversacionais e pelas ferramentas que automatizam a operação. Os aspectos que tornam cada uma delas únicas vão colaborar para a decisão entre uma ou outra opção.
Pensando sobre isso, elaboramos este conteúdo para que você saiba a diferença entre chatbot e automação e consiga se decidir entre elas de maneira prática e assertiva; confira:
- O que é chatbot para WhatsApp
- O que é automação para WhatsApp
- Qual a diferença entre chatbot e automação para WhatsApp?
- Chatbot ou automação para WhatsApp: qual dos serviços escolher?
Fique com a gente, descubra os serviços e saiba como cada um deles pode colaborar para que sua empresa tenha sucesso na internet.
O que é chatbot para WhatsApp
Chatbots são sistemas digitais que possibilitam a manutenção de conversas em plataformas digitais — como o WhatsApp, Messenger, Telegram, sites e outras plataformas.
A solução, também chamada de bot ou aplicação conversacional, funciona como um atendente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana para o serviço.
Assim, com base nas suas configurações, o chatbot responderá às mensagens de potenciais e atuais clientes, leads e outros usuários que entrem em contato pelos meios digitais.
No caso do bot para WhatsApp, qualquer pessoa que enviar mensagem para o aplicativo receberá respostas da aplicação.
O sistema pode funcionar de maneira ativa (iniciando as conversas) ou passiva (respondendo a mensagens recebidas).
Caso as configurações do chatbot permitam, o usuário pode ser direcionado a um atendente humano — para o que deverá aguardar até que uma pessoa esteja disponível para o serviço.
Como funciona
Antes de entendermos o funcionamento dos chatbots, é importante saber que existem 3 modalidades comuns:
- Por Inteligência Artificial (IA);
- Por regras; e
- Híbrido.
Muitos sistemas de aplicação conversacional são famosos pela utilização de IA; ou seja, por máquinas que “copiam” a inteligência humana e aprendem com o processo que, nesse caso, é a comunicação.
Os chatbots que usam IA mantém a comunicação com a chamada NLP (Natural Language Processing) — área de estudo que mistura a ciência da computação, Inteligência Artificial e linguística para resolver problemas de geração e compreensão automática das línguas humanas.
Além da IA e NLP, o chatbot pode ser construído com base em regras. Assim, conversas são previamente estabelecidas e, com o acionamento de gatilhos, as respostas serão enviadas.
Por fim, as aplicações conversacionais híbridas mesclam Inteligência Artificial e regras para realizar os atendimentos.
Agora que você já sabe quais são os principais tipos de chatbot, podemos dizer que eles funcionam desta forma:
- O usuário ou a empresa inicia a conversa
- O sistema avalia a mensagem recebida do usuário e identifica a sua intenção
- A resposta é formulada e enviada pelo bot ao usuário
Tanto a aplicação por IA quanto a por regras analisa o conteúdo recebido e responde apropriadamente, segundo o seu funcionamento.
A diferença entre os tipos está basicamente no fato de que o chatbot por regras tem limite de respostas pré-estabelecido. Assim, o sistema limita-se a seu banco de dados.
Já o bot por IA consegue interpretar o conteúdo que recebe, elaborar respostas e aprender com o processo, aperfeiçoando-se com os atendimentos feitos.
No WhatsApp, a aplicação conversacional funciona exatamente como mencionado: uma conversa é iniciada entre usuário e empresa — e esta manterá a comunicação pelo chatbot segundo suas configurações previamente definidas.
Vantagens
- Atendimento em tempo integral
- Economia com atendentes
- Agilidade e praticidade no atendimento
- Filtragem das conversas até chegarem aos atendentes humanos
Desvantagens
- Tendência à robotização da conversa
- Limitação do atendimento — especialmente, com o chatbot por regras
- Comunicação pode “ficar em círculos”, sem solução
O que é automação para WhatsApp
Além da aplicação conversacional, existe outra solução para comunicação, que é rápida e efetiva pelo WhatsApp. Trata-se da automação (ou automatização) do envio de mensagens e acontece por intermédio de soluções como o Notificações Inteligentes.
Mas, ao contrário do chatbot, o serviço automatizado não conversa com o usuário. Os conteúdos são personalizados e configurados pelo gestor da conta e, então, eles são enviados segundo atividades específicas do cliente (chamadas de “eventos”).
Assim, as mensagens automatizadas são personalizadas e enviadas de acordo com o evento realizado pelo usuário, gerando mais praticidade e rapidez para as conversas mantidas pelo WhatsApp.
Como funciona
Imagine que um e-commerce utilize os serviços de automatização de mensagens pelo WhatsApp e o integre a seu site.
Quando uma pessoa efetua uma compra na loja virtual — e informa o seu telefone de contato —, ela receberá notificações no aplicativo relacionadas à aquisição.
Depois de concluída a operação, por exemplo, o sistema envia uma mensagem para o cliente, em seu WhatsApp, informando que a compra foi realizada com sucesso. Após o envio do pedido, a mesma ferramenta envia para o comprador o código de rastreio.
Tudo isso acontece de maneira automática e totalmente personalizada, agilizando a comunicação e tornando-a mais precisa.
O trabalho do gestor é:
- Integrar a plataforma que utiliza ao sistema automatizador; e
- Configurar as mensagens.
O restante do serviço é feito de forma automatizada pela solução que foi contratada. Simples assim, viu?
Mas, você pode se perguntar: “como o sistema é automático e envia mensagens customizadas?”.
Isso é possível graças aos mecanismos de personalização que possibilitam o uso de dados cadastrados. Assim, a ferramenta “puxa” essas informações e as coloca nas mensagens devidamente configuradas com as “variáveis”.
As variáveis podem ser, por exemplo: primeiro nome do cliente, número do pedido, código de rastreio, entre outras.
Veja este exemplo de mensagem configurada com customizações, de acordo com as regras do Notificações Inteligentes:
Oi, {{ customer.first_name }}, tudo bem?
Seu pedido foi enviado agorinha. O código de rastreio dele é: {{ shipping.code }}.
{{# shipping.url }}
Se uma pessoa de nome “Júlia” fizer uma compra, receberá a mensagem automática desta forma:
Oi, Júlia, tudo bem?
Seu pedido foi enviado agorinha. O código de rastreio dele é: BR000000000BR.
Não é necessário memorizar as variáveis de personalização, ok? Elas são disponibilizadas no campo de customização e basta inseri-las segundo as indicações do sistema, de forma simples e rápida.
Vantagens
- Agilidade e precisão no envio de informações importantes para o usuário
- Múltiplos atendentes no WhatsApp
- Integração a dezenas de plataformas de e-commerce, infoproduto e serviços de marketing — como ActiveCampaign
- Central de atendimento integrada
- Economia de tempo na prestação de serviços básicos — como informe sobre código de rastreio
- Personalização das mensagens, humanizando o atendimento
- Disparo de campanhas
- Envio massivo de mensagens de maneira customizada
Desvantagens
- Existe a possibilidade de algumas plataformas ainda não realizarem a integração com o sistema de automatização
- A falta de informação de algumas plataformas pode fazer com que certos envios não operem como devido
Qual a diferença entre chatbot e automação para WhatsApp?
Até aqui, você pode conferir algumas características dos chatbots e do serviço de automação para WhatsApp, certo? Agora, vamos entender qual é a diferença entre as soluções.
O principal ponto a ser destacado é que as aplicações mantêm conversas, enquanto a automação envia o conteúdo, mas sem dar sequência automática ao atendimento.
Então, o bot “conversa” com o usuário e a ferramenta de automatização “informa”.
“Esses aspectos são positivos ou negativos?”, você pode se perguntar. A resposta ao questionamento é: “depende do objetivo do negócio”.
Segundo pesquisa divulgada pelo E-commerce Brasil, 50% dos respondentes afirmaram que têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ).
Entre os maiores desafios desse formato, de acordo com 75% dos entrevistados, está o desalinhamento das respostas recebidas em relação às perguntas enviadas.
O mesmo levantamento mostrou, ainda, que o WhatsApp é o meio favorito para canal de atendimento, sendo a preferência de 34% dos consumidores — frente a outras opções como telefone, chatbot e e-mail.
Chatbots para conversas básicas
As aplicações conversacionais podem manter diálogo com os usuários? Sim. Entretanto, a qualidade da comunicação ainda deixa a desejar, como pudemos conferir.
A conversa por bots pode ser mais frutífera em atendimentos rápidos a perguntas frequentes da empresa, por exemplo. A tecnologia, no entanto, pode causar descontentamento ao público.
Automação para manter o cliente atualizado
Os serviços de automatização, por outro lado, não conseguem dar continuidade a conversas extensas, com diferentes níveis de complexidade.
A sua função central é a de manter o usuário informado, com rapidez e precisão, sem a necessidade de um atendente humano.
Assim, a solução automatiza atividades operacionais e repetitivas — como envio de notificações sobre carrinhos abandonados, pedidos e entrega.
Com apenas uma configuração, é possível enviar centenas e milhares de mensagens personalizadas, com recebimento individual.
Essas funções podem ser feitas automaticamente e com qualidade graças aos serviços de automação por WhatsApp.
Com a customização das mensagens, o destinatário receberá conteúdos personalizados e mais humanizados do que os atendimentos prestados por bots.
Dessa forma, a principal diferença entre aplicações conversacionais e serviços de automação está na sua capacidade de resposta e humanização do atendimento.
A tendência é que conversas feitas por chatbots sejam mais mecânicas e robotizadas, enquanto as mensagens automatizadas são um “informe” enviado de maneira massiva e, ao mesmo tempo, personalizado.
Chatbot ou automação para WhatsApp: qual dos serviços escolher?
Como saber se a aplicação conversacional ou a automatização de mensagens é a solução mais indicada para o seu negócio? A seguir, você confere os passos para encontrar o serviço ideal. Acompanhe:
1 – Entenda a demanda do negócio
Quais são as respostas mais comuns que sua empresa precisa responder? Que operações são feitas com frequência e poderiam ser simplificadas com a digitalização?
Como vimos, os chatbots mantêm conversas online, mas podem tornar-se robotizados em atendimentos que precisam de um “toque humano”.
Já a automação, ainda que seja breve, é eficiente e humanizada no envio de notificações, campanhas e outros informes pelo WhatsApp.
Por isso, avalie a sua necessidade de atendimento e confira qual solução é mais indicada.
2 – Estude o público-alvo
Como os potenciais e atuais compradores esperam ser atendidos? Eles preferem conversar com bots ou desejam receber notificações?
É preciso entender as preferências do público-alvo da empresa em relação ao WhatsApp.
Algumas pessoas querem iniciar uma conversa com o chatbot e resolver questões por ali mesmo, quando possível.
Outras, preferem não entrar em um atendimento e dão-se por satisfeitas ao receber mensagens automáticas que sejam relacionadas às suas atividades.
Em todos os casos, é sempre importante manter a possibilidade de um atendimento feito com pessoal da empresa a fim de sanar qualquer dúvida ou resolver problemas dos usuários, está bem?
Na escolha entre aplicações conversacionais e automação, dessa maneira, compreenda as expectativas do público e seu comportamento no aplicativo.
3 – Pesquise entre as opções disponíveis no mercado
Por fim, estude as alternativas tanto de chatbot, quanto de automação para conferir planos, serviços e valores.
Aqui, no Notificações Inteligentes, você tem acesso a uma ferramenta completa para automatizar o envio de mensagens pelo WhatsApp.
Nosso sistema pode ser integrado a dezenas de plataformas de e-commerce, infoprodutos e serviços de marketing. Assim, é só integrar as contas, configurar as mensagens e elas serão enviadas de forma 100% automática para o app do seu público.
Ao contratar um de nossos planos, sua empresa terá mais agilidade e precisão no envio de notificações, mantendo atuais clientes atualizados sobre suas compras.
É possível, ainda, enviar campanhas pelo WhatsApp de maneira automatizada, convertendo novos compradores e fidelizando os antigos.
Veja algumas notificações automáticas e personalizadas que sua empresa envia por intermédio do Notificações Inteligentes:
- Lembrete de pagamento de Pix e de boleto
- Renovação de assinatura
- Recuperação de carrinho abandonado
- Atualizações de pedidos e envios
- Campanhas
- E muito mais
Com o Notificações Inteligentes, seu negócio poderá enviar mensagens personalizadas para o público-alvo, humanizando o atendimento, gerando conexão e mais proximidade na relação entre empresa e clientes.
Gere economia de tempo para a sua equipe, atenda com mais qualidade, envie informações precisas e customizadas. Para isso, conte com o Notificações Inteligentes.
Comece a enviar mensagens de maneira automatizada pelo WhatsApp. Conheça, agora mesmo, os planos do Notificações Inteligentes.
